Belo Texto do Bruno, que faz – pelo menos deveria fazer – pensar…

Como resgatar a marca usando o Marketing

O caminho é transformar a gestão da empresa com foco no branding e, sobretudo, no Marketing Holístico

Pegue papel e caneta que vamos dar 10 dicas rápidas e fáceis de usar, em qualquer ocasião, estratégias de Marketing simples, e ao mesmo tempo inovadoras, para sair de uma situação onde a marca da sua empresa está denegrida. Vamos lá? Não. Não vamos. Quando você ouvir este discurso, pegue o papel, a caneta e escreva um baita palavrão mandando o sujeito para bem longe da sua empresa.

Ok. Não precisa exagerar. As tais dicas podem até ser importantes para um começo e para uma reflexão que seja capaz de provocar uma grande mudança na gestão da empresa, pois é disso que você precisa, caso a marca esteja desacreditada pelos consumidores e potenciais clientes. Mudança urgente. Quando a companhia chega neste ponto, é preciso rever tudo. A começar pelo básico quatro Ps de Marketing. É necessário fazer uma análise profunda do produto, dos canais de distribuição, da promoção e até do preço.

Ao fazer um raio x completo, que também deve envolver pesquisa e estudos sobre o comportamento do consumidor, idealmente chamando pessoas de fora da empresa, que podem ser especialistas e consultorias em gestão, comportamento do consumidor e branding, você repensará tudo o que está fazendo. É importante se desfazer de todas as amarras anteriores e passar a olhar tudo de forma diferente. Só assim a sua marca fará algo de diferente. Só assim você poderá surpreender o seu consumidor.

As Dicas do Troiano
Mas vamos voltar às dicas. Jaime Troiano, especialista em Branding, mostrou recentemente 10 lições para não cair em armadilhas de Branding. São justamente os cuidados que as empresas devem ter na construção e manutenção de suas marcas. São elas: 1) Aparência e a essência, que devem caminhar juntas; 2) Marketing e os projetos de felicidade, onde as marcas preenchem os desejos dos consumidores; 3) O verdadeiro Brand Equity, é quando o valor da marca está sendo confirmado pelo mercado; 4) Um espaço difícil de conquistar, um estudo em que a marca é avaliada em termos de conhecimento pelo consumidor versus preferência; 5) Nome é só o começo, quando é preciso buscar o DNA da marca; 6) Marcas Fortes: Poder multiplicador, quando a marca mãe gera filhotes, com extensões de marca, 7) A marca das marcas, a identificação com o consumidor; Arquitetura e puxadinhos, os estudos por trás do Branding, 9) Marcas e tapumes, quando elas se escondem dos consumidores; e 10) Anti-branding: o modo de usar, quando a empresa que não está engajada pelo menos em boa parte destes desafios.

Segundo Troiano, elas frequentemente reduzem a verba de Marketing, mudam constantemente de agências, alterando por completo a comunicação da marca quase que anualmente, investem o mínimo em pesquisa possível e olham apenas os seus próprios umbigos. Não buscam informações de mercado e nem olham as tendências. Sem contar com a concentração da gestão da marca em uma área específica ou apenas no Marketing, quando o conceito deve ser aplicado a toda a empresa.

Caso de sucesso SulAmérica
Esses são alguns caminhos a que as empresas devem prestar atenção para não cair. A grande questão é que tudo precisa estar alinhado dentro da empresa. A SulAmérica está desenvolvendo um amplo trabalho que busca transformar a cultura da empresa para que tenha a cultura do cliente. A empresa promove uma reestruturação completa na área de CRM. A mudança começou na estrutura interna da seguradora, até então divida por segmentos de negócios. A área de relacionamento com cliente passou a ser uma superintendência que se reporta diretamente a duas vice-presidências e se integrou aos departamentos de Campanhas, Canais, Pós-Venda, Endomarketing, Database e Análises, Treinamento e Processamento.

Entre os projetos realizados nesta transformação com foco no cliente está o treinamento de todos os stakeholders da empresa para atuar a partir desta filosofia. Desde o Call Center até os gerentes, todos foram treinados para buscar a lealdade do cliente e entender cada tipo de consumidor, passando pela capacitação de corretores para terem uma visão de gestão de clientes. Houve ainda a estruturação do database marketing, marketing intelligence, marketing digital e melhoria de processos internos, incluindo um específico para o tratamento de clientes VIPS, com ações de relacionamento e atendimento diferenciados. Agora, a segmentação é estatística com um book analítico de perfil do cliente e produtos específicos para cada tipo de consumidor.

Na área digital ocorreu a mudança completa dos portais da companhia com maior foco em cada target e utilizando plataformas de web 2.0. A estratégia para os portais deixou de focar exclusivamente na venda de produtos para dar atenção ao cliente, oferecendo serviços que o auxiliem no cotidiano. A meta é fidelizar e fazer novas vendas de outros produtos. Mais mudanças foram feitas. Os wellcomes kits dos seguros passaram a ser mais leves e ganharam ações de cross e up-sell.

Mesmo sabendo da dificuldade de desenvolver uma estratégia integrada como esta, o que a SulAmérica quer é que seus mais de cinco mil colaboradores e 25 mil prestadores estejam engajados na causa do cliente.

Marketing Holístico
Nada disso terá resultado, entretanto, se não houver um olhar de cima. Um planejamento que veja o todo da organização. Não adianta focar apenas em relacionamento ou em Branding, um de cada vez, isoladamente. É preciso olhar para o design, para a segmentação, para as métricas de retorno sobre o investimento, fazer pesquisa constantemente, dar atenção máxima ao ponto-de-venda caso seja varejo o seu negócio, inovar, ousar, prestar atenção na sustentabilidade e em uma comunicação integrada também focada em retorno sobre o investimento.

Para mudar a imagem da marca, é preciso ajustar o foco para que ele não fique restrito. Deve-se olhar o todo, sempre. Marketing é isso. É holístico. É tudo isso que falamos e mais um pouco. Ao mesmo tempo, agora. As empresas devem parar de pensar uma coisa separada da outra achando que ela resolve todos os problemas. É um grande desafio, sem dúvidas, mas está na hora de mudar a forma de fazer Marketing.

* Este texto foi publicado originalmente na revista Venda Mais

Fonte: Mundo do Marketing

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Primeiros números sobre a importante pesquisa da ADP.

Gostaria de ter a íntegra da pesquisa para poder avaliar melhor os números. Tipo, gostaria de saber quais áreas foram pesquisadas. Por se tratar da Associação de Designer de Produtos, creio que o foco possa ter sido a área industrial e empresas de grande porte.

O grande mercado das micro, pequenas e médias empresas, onde o design deveria ser tratado de forma estratégica e estrutural, continua a margem; vendo design como ‘luxo’, ‘despesa’,'dispensável’,'coisa de empresa grande’. E assim, prosseguimos com empresas que tem menos de 20% de chance de chegar a 5 anos de vida.

Isso em absoluto, invalida ou reduz a importância da pesquisa! Nem o valor dos seus números.

Aguardando a divulgação de mais dados da pesquisa.

ADP apresenta estudo sobre design

Estudo feito pela Associação de Designers de Produtos apontou que 72% das empresas investem constantemente em inovação

Brazil Design Week acontece até sexta sexta-feira, 6, em SP

A Associação de Designers de Produtos (ADP), em conjunto com o Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC) apresentaram durante o terceiro dia do Brazil Design Week, que acontece em São Paulo, um estudo inédito sobre o design em 10 diferentes setores da indústria brasileira.

Os principais números apontam que 89% das empresas utilizam design de produto e que 84% dessas empresas aumentaram sua competitividade. Já 86% das companhias, ainda, declararam que o design é estratégico ou estrutural, 72% das empresas investem constantemente em inovação. Por sua vez, 32% das empresas que contratam consultores de design externos recuperam seu investimento em design em até dois anos.

A pesquisa foi realizada com a colaboração da Fundação Getúlio Vargas Projetos, e teve como base a pesquisa feita pelo Design Council Britânico. O objetivo principal era saber até que ponto o investimento em design pode significar uma melhora no desempenho das empresas, tanto no crescimento das vendas, como na maior penetração nos mercados ou na redução nos custos de produção.

Fonte: M&M Online

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Essa artigo da HSM é para quem acredita em relógio de ponto, cabeças baixas trabalhando sem muita conversa; sentados o dia todos nas suas cadeiras. Sem acesso a internet, ‘trabalhando’ duro, focados em ter excelentes e deslumbrantes e fantásticas e ‘criativas‘ idéias…

ACORDEM!!

Não é assim que as coisas funcionam…

Pensar “fora da caixa” pode ser muito rentável

Pesquisa mostra que é raro ter idéias novas sem sair da rotina, mas a maioria dos escritórios de criação ainda não aceita que funcionários deixem local de trabalho.

É ótimo quando as pesquisas científicas confirmam aquilo que a gente sabe, mas não podia apresentar com dados, não é mesmo? Foi o que aconteceu na edição de setembro/outubro da revista HSM Management: foi publicado um artigo e uma entrevista com o Professor Gregory Berns, físico, neurologista e engenheiro biomédico que trabalha nos departamentos de psiquiatria e economia da Emory University, nos Estados Unidos.

O livro mais recente do Prof. Berns se chama “Iconoclasta: um neurocientista revela como pensar diferente.” No livro, o professor divulga resultados de suas pesquisas na área do pensamento criativo e da inovação. São conclusões importantes do ponto de vista científico, mas nem todas chegam a surpreender quem passou a vida toda trabalhando com criatividade e inovação numa base diária. Uma das conclusões mais diretas e efetivas de Berns é a seguinte:

“Para “pensar diferente” a atitude mais benéfica que você pode ter é se colocar fora de seu ambiente usual. É raro que as pessoas tenham idéias novas enquanto estão sentadas em seu escritório ou interagindo com as mesmas pessoas todos os dias. Observamos que se colocar em uma circunstância inédita ou diferenciada, seja numa viagem ou encontrando pessoas que não vemos todos os dias, é de longe a melhor forma de fazer com que o cérebro saia de seu modo previsível e desperte a criatividade inerente.”

Os escritores sabem disso há muito tempo, daí tantos “livros de viagens” e romances escritos durante estadias em países diferentes, as chamadas “obras do exílio”. Pintores também são famosos pela inspiração fornecida por novos ares e paisagens diferentes. Diretores de cinema como Woody Allen e David Lynch já endossaram a tese. E os melhores criativos que conheço, inclusive nas várias agências nas quais trabalhei, sempre foram unânimes em apontar o valor inestimável de mudar o cenário para ter suas melhores idéias.

Ao sair da mesa, tomar um café, ir até a esquina para comprar um sorvete, ou qualquer coisa que quebre a rotina e os tire de trás de suas mesas, a criatividade sempre parece fluir melhor, com mais facilidade, mais rapidamente. Naturalmente, isso sempre foi verdadeiro pra mim também, e por isso sempre estimulei as equipes de criação que dirigi a terem essa atitude de mudar de ares e evitar a rotina de ficar atrás da mesa. Previsivelmente, nem sempre isso agradou a todos nas agências onde trabalhei.

Muitas vezes o pessoal que não era diretamente responsável por criar a nova idéia, a campanha ou o plano inovador achava que se a equipe não estava sentada à mesa, fazendo cara de compenetrada, escrevendo ou ilustrando, não estava produzindo.

Sempre defendi o contrário – o criativo é mais produtivo sempre que ele ”sai da caixa”, qualquer que seja a caixa: a mesa, a baia, a sala de reuniões ou o horário exato que se espera que ele faça. Milhares das melhores idéias aconteceram enquanto os criativos estavam dirigindo de volta pra casa; quando estavam tomando banho na manhã seguinte ao dia do briefing; quando eles saíram de suas mesas para tomar um café e dar uma volta – sem necessariamente fazer cara de conteúdo: simplesmente indo até a padaria da esquina, despreocupadamente.

Pensando bem, nada mais óbvio: para que as pessoas pensem fora da caixa, deixe que elas saiam das suas caixas! Parece a coisa mais simples do mundo – mas não costuma ser simples no cotidiano. Os empresários, os clientes e o pessoal do atendimento normalmente reclamam, se chateiam e agem como se o criativo não estivesse fazendo seu trabalho cada vez que ele tenta sair da caixa física, ou da caixa dos horários exatos aos quais a burocracia gosta tanto de submeter as pessoas na ilusão de controlá-las. No caso de um trabalhador intelectual que executa tarefas criativas, um controle absolutamente ilusório, porque ficar sentado à mesa com cara de preocupado nunca ajudou ninguém a ter uma idéia feliz, inovadora, inspirada, arejada.

De fato, como também está hoje comprovado cientificamente, idéias felizes e produtivas têm mais chance de acontecer quando as pessoas estão felizes. Trancadas nos limites da sala, do horário estrito e da burocracia, as pessoas ficam menos felizes. E suas idéias ficam burocráticas, sem graça, sem inovação.

Curioso que burocratas cinzentos se perguntem “porque é tão difícil encontrar idéias que sejam realmente “fora da caixa?”. É exatamente por aquela atitude que os criativos sempre valorizaram tanto, e que os mesmos burocratas sempre chamaram de bobagem, frescura, ou coisa muito pior.
Mas agora, pasmem: tem até comprovação científica!

Paulo Ferreira

Fonte: HSM Online

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A necessidade de criar uma integração sistêmica inteligente

O marketing promocional é uma peça fundamental de um todo maior e sistêmico que se chama marketing e que por sua vez evolui desordenadamente e que necessita urgentemente de mais inteligência aplicada

Eu estive no início de outubro na Cidade do México, acompanhando o II Encontro Ibero Americano de Marketing Promocional. Fiquei emocionada ao lembrar que o movimento da criação da FIMAPRO – Federação Ibero Americana de Marketing Promocional começou com o desejo da AMPRO do Brasil de reunir seus pares latino americanos no início do ano passado.  E, de repente no mês de maio do mesmo ano, estavam aqui em São Paulo, representantes do AMPRO de Uruguai, AMPRO do Chile, AMAPRO do México e uma mensagem da CAMPRO de Argentina demonstrando o mesmo desejo de se conhecerem. Foi uma reunião simples, mas muito produtiva com empatia imediata entre todos nós.

A sinergia e a união do grupo geraram bons e rápidos resultados, culminando na criação da FIMAPRO em Montevidéu em outubro passado. E agora neste evento do México, éramos oito países (Brasil, Argentina, Uruguai, Chile, Equador, Colômbia, México e Espanha) discutindo uma pauta repleta de assuntos urgentes. Na programação aberta ao público, no WTC da Cidade do México, assistimos dois dias integrais de palestras e debates, das quais chamou minha atenção, um case interessante do Uruguai relatado pelo cliente que chamou sua palestra de “Dez mitos sobre o marketing promocional” e a Espanha falando de “Inovação 360°”, pois lá o marketing promocional já é chamado de “marketing integrado”.

O Brasil levou a sua preocupação com ROI e apresentou uma tese acadêmica que ganhou nota máxima e que abre caminho para reflexão sobre o assunto do retorno do investimento em promoções não monetária. O México, por outro lado, demonstrou que está bastante adiantado no seu programa de certificação e capacitação de promotores a ponto da associação de marketing promocional local, a AMAPRO, assinar com governo e com a ANTAD (a associação de supermercado e lojas de departamento do México) uma parceria inédita tripartite para legitimar a obrigatoriedade de capacitação e certificação de pessoal que trabalhar nas atividades de reposição, promoção e positivação de materiais de merchandising nos pontos de venda.

Isso mostra a força que esta atividade tem no mercado mexicano de marketing promocional. Pela relevância do evento esteve presente na abertura o ministro da indústria e do comércio, o presidente da associação de agências de propaganda além de demais autoridades e representantes de outras entidades.

Este programa de capacitação e certificação mexicana foi alvo de muitas discussões e sabatina durante a reunião privada da FIMAPRO e deverá permear o programa de estudos das associações de marketing promocional de cada um dos países componentes, para transformar quem sabe num dos primeiros programas conjuntos aplicados em larga escala com a chancela da federação. Além disso, a FIMAPRO deverá estudar alguns outros assuntos de interesse conjunto, com devida adequação local e apresentar no Chile, local do próximo encontro no ano que vem. Mas, no fim de tudo, o que ficou evidente para todos foi a universalidade dos assuntos e consequente igualdade dos problemas enfrentados pelos empreendedores do nosso setor. Pois foi assim com o debate sobre formatos de remuneração mais justa, as concorrências feitas com muitas agências e sem critérios justos, trabalhos pontuais versus contratos mais longos, a sustentabilidade do negócio, problemas oriundos da falta de observância de direitos autorais, crescente necessidade de certificação, e assim por diante.

Mais uma vez pude sentir claramente a necessidade urgente de uma mudança de padrão mental das partes que compõem o atual marketing promocional, entendendo melhor o nosso papel num contexto mais ampliado do business, elevando o nível de consciência dos dirigentes de agências, empresas e profissionais para buscar mais conhecimento e aplicação de talento como fator de diferencial competitivo no mundo globalizado e tão igual, tão pequeno.

A nossa atividade é uma peça fundamental de um todo maior e sistêmico que se chama marketing e que por sua vez evolui desordenadamente e que necessita urgentemente de mais inteligência aplicada.

Elza Tsumori

Fonte: Mundo do Marketing

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Um ótimo texto do Ricardo Veríssimo.
No meu ponto de vista, um dos pontos de apoio de um bom atendimento. Uma das melhores formas de se construir relacionamento no varejo, nas relações com fornecedores e clientes, em todos os pontos.

Boa leitura!

Comunicação empática.  Ouça para poder influenciar.

Se o cliente não entender que realmente você se importa e ouve o que ele está lhe dizendo com seriedade, nunca comprará suas soluções. Seu cliente precisa saber e sentir que você se importa com ele. Essa é a única forma de ele se abrir, e assim você poderá conhecer suas ansiedades, preocupações, problemas e chegar às soluções.

Você só pode vender soluções se souber qual são os problemas.

Como criar esse canal de comunicação com o cliente?

Existem várias formas de comunicação, mas criar confiança e credibilidade pode ser um pouco demorado. A empatia pode ajudar a resolver esta questão. Para criar empatia abuse dos quatro tipos de comunicação: a fala, a escrita, a leitura e a audição. Essa última principalmente.

Aprenda a ouvir. Você pode fazer um curso de oratória para aprender a falar melhor e um curso de gramática para aprender a escrever melhor, mas se não souber ouvir, de nada adiantará para aumentar seu contato com o cliente.

Se quiser compreender seu cliente, aprenda a ouvir primeiro. Como seu cliente vai se abrir com você se ele não acreditar que você o compreende?

Até agora já citamos algumas palavras chave, que gostaria de ressaltar e pedir ao leitor que pense nelas com atenção. São elas:

Comunicar, ouvir e compreender

Agora vou citar a palavra mais importante para as vendas (e que se você não prestar atenção às anteriores, não conquistará) que é influenciar.

Para influenciar seu cliente, nenhuma técnica adiantará, se ele não acreditar em você. Para isso a capacidade de escutar empaticamente é importantíssima.

Escutar empaticamente é a capacidade de escutar com vontade de compreender a necessidade específica da pessoa e pela perspectiva dela e não pela sua. É escutar sem reservas, sem seleção e ter uma visão profunda e descomprometida do cenário envolvido.

Não confunda concordar com compreender. Concordar envolve julgamento de causa e compreender, não. Compreender requer conhecer profundamente, tanto emocional quanto intelectualmente a questão.

Um ensinamento religioso do grande mestre Jesus, quando diz: “amai-vos uns aos outros”, ou seja, “procure mais amar do que ser amado”.

O que seria procurar amar, mais que ser amado, senão compreender que ser compreendido?

Coloque-se no lugar de seu cliente e com toda a certeza, você terá uma visão diferente das coisas.

Stephen Covey, em seu livro Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, que sempre cito em meus artigos, diz: “o bom vendedor é aquele que vende soluções e não produtos”.

Concordo com ele, pois não compramos produtos e serviços, mas os benefícios que eles nos proporcionam. Como podemos vender um benefício, se não soubermos a causa? Existe uma relação entre causa e benefício, está na ciência e na vida.

E assim, quanto mais você começar a compreender o lado de seu cliente, mais perceberá que será compreendido sem grandes esforços, pois existirá comunicação empática entre você e seu cliente.

Ricardo Veríssimo

Fonte: [Webinsider]

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Uma jóia de texto!

Novamente, estou repetindo a referência – ‘culpa’ da competência…

Creio que podemos entender esse ranking como um ranking que interpreta os consumidores 2.0, contra os rankings tradicionais que são voltados aos consumidores 1.0.

Aproveito e repito para todos, a pergunta que fiz outro dia no twitter para o @douglasmerighi…

Será que o consumidor 1.0, se importa em ser tratado como consumidor 2.o? Será que ele deixa de comprar por isso? Ou será que ele vai gostar de experiência?…

Claro que a ‘resposta certa’ seria depende… por que depende do perfil desse consumidor 1.0. Ele pode ser ‘tão’ 1.0 a ponto de não gostar, no primeiro contato de ser tratado como 2.0. Mas, em curto prazo, a diferença na experiência é por si só ‘fidelizadora’.

O que tem haver, valor da marca com experiência do cliente?
Melhor ler o texto…

O que é uma marca valiosa? PSFK traz um novo ponto de vista

Em agosto de 2009, o portal de conteúdo inovador e vanguardista norte-americano PSFK (www.psfk.com), representado pela Mandalah na América Latina, publicou um ranking intitulado “Marcas do Bem de 2009”. O relatório foi uma resposta direta aos rankings tradicionais do mercado, que avaliam o valor do negócio junto com uma estimativa do valor da marca, sem levar em consideração outros valores, como o sócio-ambiental por exemplo, que as mesmas deveriam agregar para a sociedade como um todo.

Convictos de que a nova era pós-crise exige um novo modelo mental mais holístico e humano, quesitos como inovação de valor, responsabilidade ambiental (tanto no processo produtivo como no consumo e na reutilização e/ou descarte) e engajamento social (o quanto a marca contribui para avanços reais na sociedade) determinaram o ranking da PSFK, que apresenta a Google como primeiro colocado, seguido pela Apple, Zipcar, Good, Amazon, Facebook, Virgin, Twitter, Ikea e Skype, nesta ordem.

A Google, que se posiciona na liderança do ranking, é conhecida por todos pela revolução causada no mundo do “search” online. Estimula que seus colaboradores dediquem 30% de seu tempo para projetos individuais (que a própria empresa eventualmente patrocinaria),  garantindo um fluxo constante de novas idéias, proporcionando que idéias como o Orkut floresçam, por exemplo. O baixo custo de sua distribuição, por ser online, permite que a empresa se estenda para outras áreas de interesse comum, como saúde, telecom, software, notícias e publicidade.

Em segundo lugar vem a Apple, que veio para mostrar que forma não precede função, mas que forma é função, através de produtos que contém uma relação simbiótica entre usabilidade e design. Sua colocação é reforçada por uma experiência de compra única, através das Apple Stores, que somam à experiência de compra de produtos a pedagogia, entretenimento, relacionamento e acessibilidade num mesmo lugar. A marca também responde a críticas de não ser sócio-ambientalmente responsável tornando os critérios para o cálculo de emissão de carbono mais rigorosos, mostrando a importância de quantificar as emissões tanto na produção do produto quanto no seu uso, desbancando os números insuficientes oferecidos por empresas como a DELL e a Oracle, que se restringiam apenas à produção. Tudo isso com o endosso do Media Lab da MIT (Massachusetts Institute of Technology), responsável pelo rastreamento.

A Zipcar, à primeira vista, parece ser mais uma empresa de aluguel de carro, porém o que ela oferece é de fato uma nova forma de enxergar sua relação com o uso e a propriedade de um carro, inclusive contento opções elétricas em sua frota.

A GOOD Magazine, editora de conteúdo e eventos, famosa pelo portal e pela revista com circulação crescente nos EUA, se destaca principalmente por trazer um senso crítico à inovação, investigando o bem que uma novidade traz à humanidade e garantindo que o número de vendas não seja o único determinante de uma boa idéia. O seu uso magistral de infographics, nova tendência em design para facilitar a assimilação de conteúdos complexos, também a põe na vanguarda da inovação que visa o bem, fazendo com que o conteúdo seja ilustrado de forma visual, o que facilita a compreensão e usabilidade da informação. Por fim, o valor da assinatura da revista GOOD é integralmente revertido em doações para ONGs de todo o mundo, o que acaba sendo um jeito mais transparente e personalizado de engajar o leitor com as causas almejadas pela marca.

Tanto o Facebook quando o Twitter (6º e 8º colocados, respectivamente), populares e populosos endereços de internet, continuam no holofote das discussões sobre relações sociais de “real-time” e a dimensão cada vez mais interativa e virtual que estão tomando. Um ponto de atenção que alarma os gestores ainda não foi totalmente solucionado e é pauta estratégica: como garantir que, com aumento de popularidade, adesão de novas pessoas físicas e jurídicas (já que as marcas entraram na onda e estão tentando, por todas as vias, garantir seus espaços nesse meio ambiente comunitário), um conteúdo útil, irreverente ou que entretenha seja mantido, enquanto questões de segurança, privacidade e combate ao spam ainda são estudados. O falecido Second Life que sirva de lição!

Voltemos ao ranking, para a 9ª colocada, a empresa sueca Ikea, que fabrica móveis com uma equação custo-benefício invejável, apresentando uma série de inovações que facilitam o acesso dos clientes às suas lojas, com ativações diferentes em cada país: na Dinamarca, um programa de compartilhamento de bicicletas, na França, o mesmo com veículos e, nos Estados Unidos, mais especificamente em Nova York, uma balsa coletiva! Torçamos para uma Ikea chegar um dia no Brasil, com a mesma intenção.

É possível ficar horas pensando em lições positivas, idéias que surgem a partir de cases como estes, benchmarks que podem mudar a forma de agirmos e reagirmos ao consumo. Se é possível destacar inspirações pontuais de tudo isso, abaixo estão listados alguns highlights:

- Utilidade – Deixe de focar apenas no seu produto ou serviço. Sua marca, estratégia, produto, ou o que quer que seja, faz parte de algo maior. Então, reconheça o eco-sistema no qual eles se inserem e atue a favor dele.

- Experimentação constante – Inovação não é um fim, é um processo, um meio de agir. Busque sempre expandir sua área de atuação, saia da zona de conforto e arrisque, com ousadia, mas sem esquecer a responsabilidade.

- Design – Estética é cada vez mais importante e, cada vez menos, pelas questões meramente visuais. Algo bonito só é eficiente se funciona bem, e por mais tempo.

- Comunidade – Ninguém vive em um vácuo (ou, pelo menos, ninguém deveria viver assim). Compartilhe sua marca com as pessoas e permita que elas contribuam na evolução dela, promovendo co-criação, e progressos que o Open Innovation pode trazer.

- Mude de modelo – Pós-crise significa novos olhares. Saia da inércia e coloque, sempre, as pessoas como o foco, pensando em novos modelos de negócio para atendê-los. Quem vende e quem compra, é gente.

- Além do anúncio de 30” – Nenhuma das marcas elencadas registram altos níveis de publicidade tradicional mas, ao invés, focam em formas mais efetivas (e otimizadas em termos de ROI) de criar um elo sustentável com as pessoas. Insista e invista em novos canais para novas mensagens, para quebrar o padrão obsoleto da publicidade atual.

- Prioridades sócio-ambientais – Inovações que geram lucro não são necessariamente sustentáveis do ponto de vista sócio-ambiental. Precisamos tentar encontrar, como gestores e consumidores, a fórmula que equaciona bem lucro e sustentabilidade, de uma vez por todas.

O relatório de nosso amigo Piers Fawkes, da PSFK, pode não ter ilustrado capas de revistas de negócios como outros tantos rankings, mas sua circulação no blogosfera demonstra a eminente necessidade de mudarmos os critérios pelos quais avaliamos marcas e o papel que elas exercem na sociedade. Na Mandalah, a letra “h” no final do nome representa este novo olhar, com foco no ser humano, nas pessoas e nas necessidades que elas têm para trazer mais qualidade e felicidade para suas vidas, entendendo e assumindo que somos seres em estado de evolução, que precisam ser compreendidos com mais carinho e atenção, ao invés de sermos estatisticamente julgados por nosso poder de compra.

O que fica? Mais do que uma nova visão sobre o valor que uma marca gera e detém, a propulsão para que profissionais de marketing exerçam seu poder com mais sensibilidade e considerem movimentar mercados e formar cultura, para pessoas, e não só para clientes.

Lourenço Bustani e Igor Botelho

Fonte:  Mundo do Marketing

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Muito legal.

Não creio que seja possível alguem que não pensa assim, repentinamente começar a fazê-lo…
Mas, não é impossível, também.

De qualquer forma, o mais interessante é que funciona quase como uma tradução de como funciona a mente do designer.

Vale a pena a leitura.

1 – Aceite as limitações:

Limitações e restrições são algo maravilhoso e nos levam a soluções mais criativas e engenhosas, que sem limites nunca seriam criadas ou descobertas. A questão é: como resolver um determinado problema com os recursos e tempo que você tem?

2 – Pratique a restrição:

Qualquer pessoa pode complicar e adicionar algo mais. Porém, é necessário ter muita disciplina mental e força de vontade para fazer as escolhas mais difíceis sobre o que incluir e o que excluir. O genial está, geralmente,no que você omite ou deixa de fora.

3 – Tenha um pensamento de iniciante:

Como diz o velho ditado, na mente de um especialista há poucas possibilidades, mas, na mente de um iniciante, o mundo está escancarado. Os designers entendem a necessidade de correr riscos, especialmente durante o início da exploração do problema. Eles não tem medo de quebrar as convenções. Bons designers tem a mente aberta e confortável com a ambigüidade no início do processo. É assim que as descobertas são feitas.

4 – Deixe seu ego de lado logo na entrada:

O que importa não é você, mas eles (seu público, pacientes, alunos, etc.). Olhe o problema do ponto de vista deles – se coloque no lugar deles. Não é uma coisa fácil. Exige uma quantidade enorme de empatia. Portanto, entre em contato com seu lado empático – uma habilidade pouco valorizada, mas que pode ser um diferencial enorme e a chave para entender o problema verdadeiramente.

5 – Foque na experiência do design:

O que importa não é a coisa em si, mas a experiência dessa coisa. Tem muito a ver com a dica anterior – se coloque no lugar deles. Como as pessoas interagem com a sua solução? Lembre-se que a maior parte do design tem um componente emocional. Muitas vezes esse é o componente mais forte – apesar dos usuários não saberem disso. Nunca seja negligente com o aspecto emocional das suas soluções.

6 – Torne-se um grande contador de estórias:

Geralmente, não é só o design – ou a solução para o problema – que é importante, mas sim a estória ao seu redor. Qual o significado da solução? Pratique ilustrando o significado das suas soluções, tanto verbalmente como visualmente. Comece com o geral e vá se aproximando dos detalhes, retorne para nos lembrar do tema ou conceito central, e então volte de novo para iluminar melhores os detalhes.

7 – Pense em comunicação, não em decoração:

O Design – até mesmo gráfico – não é beleza. Design não é estética, apesar deste ser um elemento importante. Mais do que qualquer coisa, o design é resolver problemas ou tornar a situação um pouco melhor do que antes. Design não é arte, apesar de haver arte no design.

8 – Tenha obsessão por ideias, não por ferramentas:

Ferramentas são importantes e necessárias, mas elas vão e vem com novas ferramentas que vão surgindo. Seja obcecado, portanto, por ideias. Apesar da maioria das ferramentas serem efêmeras, algumas das melhores ferramentas são um lápis e um pedaço de papel. Essas são, provavelmente, as mais úteis – especialmente no estágio do pensamento – pois são as mais diretas. Um bom conselho é ser análogo no início, com as ferramentas mais simples possíveis.

9 – Clarifique a sua intenção:

Design tem a ver com escolhas e intenções, não é nada acidental. o Design é um processo. O usuário final provavelmente não perceberá o design de alguma coisa. Acaba parecendo que é algo que simplesmente funciona, supondo que eles pensam sobre tudo isso, mas a facilidade de uso (ou de entendimento) não é acidental. É o resultado de escolhas e decisões cuidadosas.

10 – Aprimore sua visão e curiosidade e aprenda com as lições ao seu redor:

Bons designers são habilidosos em notar e observar. Eles são capazes de ver tanto a imagem mais ampla como os detalhes do mundo ao seu redor. Os humanos sempre buscam padrões naturais. Esteja atento ao que você e os outros buscam. O design é um modelo mental. Você é criativo, prático, racional, analítico e passional. Alimente essas aptidões.

11 – Aprenda todas as regras e saiba quando e porque quebrá-las:

Ao longo dos séculos, aqueles que vieram antes de nós estabeleceram diretrizes úteis e necessárias – geralmente chamadas de regras ou leis, e é importante conhecê-las. No entanto, algumas podem e devem ser quebradas de vez em quando, mas é preciso saber o porquê.

Fonte: CHMKT

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Como eu disse, um cliente e amigo!
Então sabe como é, interpretei e respondi.

Já havia avisado que colocaria o texto aqui e agroa, resolvi colocar a resposta tambem. Praticamente ‘na íntegra’! rs

Boa leitura. Primeiro o texto original, depois meus comentários.

Ao invés de correr atrás de seu cliente, torne-se indispensável para ele

Uma das definições mais objetivas que ouvi sobre marketing é o chavão “conquistar e manter o cliente”. Mas isto foi no século passado. Hoje, mais do que nunca, o objetivo é a venda. Tudo leva à venda, ou melhor, ao aumento dela e, depois, a uma ampliação ainda mais significativa do valor comercializado. Hoje não basta vender muito. Os números são dissecados, espremidos, avaliados e, no período seguinte, sempre precisam ser multiplicados. E você, coitadinho, tem a obrigação de se superar cada vez mais – do contrário, perde mercado.

As metas crescem em proporção geométrica, assim como as formas de atingir o consumidor. Twitter para cá, celular para lá, promoções aqui, inovações ali… e você tem que estar super atualizado. Não adianta fugir. Você corre e uma nova forma de se comunicar aparece na sua frente. Conclusão: está tudo errado.

Você não pode ficar perseguindo o cliente. Nunca vai ter tanto tempo, fôlego, ou, indo direto ao ponto, dinheiro para isto. E não vale a pena. O que você precisa é falar com o consumidor certo. Descobrir uma ou mais ferramentas eficazes e apostar nela(s). O objetivo não é cercá-lo de todas as maneiras, e evitar a todo o custo a sua fuga, mas sim fazer com que você (eu disse “você”) se torne indispensável para ele.

Um amigo meu, tributarista de sucesso, sempre veiculou a sua marca, mas nunca divulgou nem o telefone nem o site. A sua filosofia é: “se sou bom, vão me encontrar. Se me encontraram é porque quiseram muito; não foi fácil…”.

Pode parecer utopia, mas o incrível é que isto é real. Por exemplo: quando você gosta muito de um restaurante, seja pela comida, pelo atendimento ou pelo ambiente, você vai repetir. Depois que você foi a primeira vez, e ficou encantado, ninguém precisa te convencer mais. Imagine então que você sempre encontre seus amigos lá. Você “tem que” ir. Não há a hipótese “vou pensar”. Em outras palavras, você é “obrigado” a frequentá-lo. E o restaurante só precisa atuar, internamente, para que você continue o admirando. E indicando. Depois de um tempo você se torna “parceiro”: dá dicas, sugestões…

Mas o melhor mesmo é quando você começa a reclamar… Aí é como se o restaurante fosse seu! Pronto: ele se tornou indispensável. Repare só: isto se aplica a sua academia de ginástica, ao seu cabeleireiro, a sua companhia aérea, ao seu site preferido, a Coca-Cola (ops…!) que você bebe e a vários produtos que certamente você “não troca por nada”. E até poderia cantarolar o trecho do hino rubro-negro “eu teria um desgosto profundo se faltasse o meu produto no mundo…”

Tá bom, tá bom, assim ficou muito fácil, não é ? Então vamos a um outro exemplo, agora pessoal. Eu dirijo um jornal segmentado. O que mais me deixa gratificado é quando alguém liga para reclamar. É sério! Os leitores reclamam que a sempre prioritária notícia que enviaram não foi veiculada imediatamente, que seus indispensáveis comentários não foram os primeiros a serem publicados, reclamam que seus e-mails não foram respondidos em poucos minutos, enfim, são críticas que adoro receber.

Mas a frase principal, que mais me deixa orgulhoso, é quando dizem: “o nosso jornal…”. Com isto tenho a certeza de que o jornal já faz parte da vida daquele leitor, que se envolve, que espera ansioso por cada exemplar, que o trata (e guarda) com todo o carinho. Mesmo aqueles exemplares mais velhos, com notícias antigas (não necessariamente históricas), que nem no meu próprio arquivo é encontrado…

Enfim, poderia citar estratégias bem sucedidas, mas o principal recado é: torne-se valioso e depois deixe seu cliente em paz, preocupando-se apenas em agradá-lo. Portanto, a filosofia deste século é “Marketing é conquistar o cliente e tornar-se indispensável para ele”. E, aí, ele é que vai querer mantê-lo como fornecedor. E não adianta você fugir…

Mauro Wainstock

Minhas considerações:

….

A primeira informação comentável, dentro do texto bem escrito que eu li foi: “O que você precisa é falar com o consumidor certo.” Perfeito. Isso mesmo! E, para falar com o consumidor certo, vc precisa conhecê-lo. Creio que existem duas formas básicas para isso:

1) vc monta um negócio focado em um determinado público, que vc sabe tem acesso ao seu ‘ponto’.

2) vc tem um negócio montado e cria ferramentas para conhecer o público da área e saber o que ela espera – quer – de você.

Então seguindo com o texto, ele fala em ferramentas para atingir esse público, pq com certeza, ele considera que, vc empresário e empreendedor, já pesquisou, estudou e conhece o seu público. Quando digo conhece é CONHECE… num é acha que sabe, pensa que ele é assim ou assado. É conhecer. Os que freqüentam e os que não freqüentam mas poderiam/deveriam freqüentar.

‘Tornar-se indispensável ao cliente’… Isso é o quê??

Ser referência?

Atender necessidades?

Estar presente nos momentos certos?

Ter diferenciais?

Todas as anteriores??

Pois é… ser indispensável, é oferecer o que reúne todas as anteriores… é ter ATENDIMENTO!

Com um bom atendimento, vc vende o que não tem, se faz lembrar nos momentos necessários e oferece o diferencial definitivo: RELACIONAMENTO.

A história do “amigo tributarista” é caso de nicho, né. Afinal, ele é um advogado tributarista… não precisa de divulgação além do boca-a-boca… trabalho de extrema especialização, onde o resultado anterior é o maior cartão de visita e seu nome – sua marca – vai correr os ouvidos necessitados. Num sei se ilustra algo tão amplo, como comércio, venda, varejo. Não acredito, sinceramente. Varejo depende de manter sua marca ‘acesa’ na mente das pessoas, na ‘boca do povo’…  Mas é uma boa história. E vai encontrar muitos que se identificam, principalmente na prestação de serviço.

Daí para frente, o texto ilustra a conquista né.

O primeiro contato – no caso com o restaurante… – a paixão, o namoro – quando vc vai até mesmo quando quer comer outra coisa! “to afim de japonês… mas vou lá na cantina da Donana… bem que ela podia fazer sushi!” – depois o amor, quando vc já começa a querer ‘mudar’ as coisas… E a posse! Agora ele é seu! Você só falta querer fechar o caixa! Porque até promover um empregado e despedir outro você já “pensou’ em fazer!!! Kkkk

Realmente vc está fidelizado. Conquistado. Praticamente foi ‘assimilado’!! rs

Metáforas excelentes para provocar o desejo do empresário em agir da mesma maneira que o dono do restaurante!!!

O fechamento com o caso pessoal do jornal, excelente. Quebra o pensamento do “ ah! Mas restaurante é fácil!! Basta ter comida ‘boa e barata’.”

Como se isso fosse fácil!!…

Percebeu que o texto é um panfleto também, né… Onde nosso amigo, o Autor, ‘vende seu peixe’ – e muito bem! Ele dá palestras? Cursos?… =D

Gostei tanto do texto, que peço a fonte para colocar no blog!

Mas espera… pq gostei tanto??? Acredito que vc esperava críticas, reclamações…

Acho que gostei tanto pq o texto do cara, vai de encontro as minhas idéias. MAIS. Vai de encontro ao que falo pra vc e para todos os clientes… INCANSAVELMENTE…

REPETIDAS VEZES…

Mas, poucos  me ouve com atenção…

Pq será?..

Será a minha cara?

O cabelo?

A calça jeans?

O tênis?

A bermuda eventual, pra mostrar a tatoo?

Os anéis?

A falta de bronzeado?

Só usar camisa preta?

Não usar relógio? OPA! Isso já resolvi!!!! =D

Falar muito?

Escrever demais?

Usar muitas metáforas?

Andar sobre a água? Ixi!!!

O simples fato de ser designer??

Meu discurso, foca em:

CONHEÇA SEU CLIENTE

RELACIONE-SE COM ELE

Hum. Só isso…

Conhecendo seu cliente, vc vai saber o que ele quer/precisa/vai precisar e nem sabe ainda. E vc vai poder oferecer isso.

Relacionando-se com seu cliente, vc vai ‘fazer parte’ da vida dele. E, como aquele restaurante, vai ter a preferência dele, mesmo quando o ‘prato’ que ele quiser for diferente!

Relacionando-se com seu cliente, ele vai confiar em vc, quando vc quiser lançar um novo produto, um novo serviço… pq ele sabe que vc não vai oferecer algo fora do foco dele… Ele sabe que vc pensa nele e nas necessidades dele. Afinal, ele conhece vc e sabe o que esperar de vc.

Por isso, ele procura vc. Por isso ele pensa em vc.

Porque você é necessário, poderoso, ‘indispensável’…
(Só um pouco de cuidado com o indispensável, pq ninguém nem nada o é, nem insubstituível E se vc perder o trem, vem outro em seu lugar…)

Bem, como disse, a fonte foi o Mundo do Marketing.

O autor é o Mauro Wainstock

Minhas impressões e comentários refletem realmente a minha forma de pensar e todo o meu discurso com clientes e com amigos.
As poucas partes retiradas eram desnecessárias ao entendimento. rs

Creio que, a grande maioria dos meus clientes contumazes e dos que me procuram eventualmente, estranham minha forma de trabalhar.
Primeiro eu não vejo o meu trabalho como ‘criação de folhetos, folder, peças promocionais’.
Entendo que ao me procurar, o empresário precisa de uma ação de comunicação que resolva problemas que ele tem com divulgação seja para o público interno ou para o público externo. Entendo que ele precisa estruturar a forma de divulgar a sua imagem. Precisa melhorar a mensagem, precisa agregar valor a sua imagem.

Isso tudo não significa que eu não vá ter o maior prazer em preparar um folder, um folheto, uma peça promocional. Mas, não posso ver e não falar. Não posso abaixar a cabeça para uma ação equivocada, somente porque ela vai me render algum.
Porque se o meu trabalho não oferecer retorno ao cliente, ele não me chama de novo. E eu gosto de trabalhar muitas vezes para o mesmo cliente…
Gosto de ver o resultado, de saber se houve retorno. Buscar soluções melhores.

Então, eu sempre me intero do mercado de cada cliente, o máximo possível. Pergunto, falo, especulo, estudo, busco o público. Para saber que caminhos oferecer.

Muitas vezes… perco o cliente nesse processo.

Porque muitas vezes, o cliente acha que meu trabalho é visual. Pura e simplesmente agradá-lo visualmente… Longe disso.
Agradar o gosto pessoal do cliente, é um plus.
No mínimo, tenho de agradar o gosto visual, do cliente do meu cliente…

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Há um conceito internacional que mostra que há cinco níveis possíveis em uma determinada categoria de produto ou mercado, levando-se em conta a concorrência local e a experiência do próprio consumidor em Marketing.  “Quanto maior a competição, maior será a sofisticação do consumidor. A maioria das marcas se encontram nas categorias 2 e 3, intermediárias, quando já saíram do aspecto de commodity no sentido original da palavra, onde não há diferenciação de produtos, nem mesmo de marcas.”, explica a executiva.

Mas a comoditização pode atingir também categorias mais complexas, onde o desenvolvimento trouxe características e atributos muito semelhantes na visão do consumidor, como em TVs ou aparelhos celulares. Para Karina, é por isso que as marcas devem não apenas buscar um posicionamento que a defina para um determinado público-alvo, mas também buscar agregar sentimentos e valores não vistos na concorrência que se casem com as necessidades emocionais do consumidor. “São muitos os posicionamentos que uma marca pode obter, mas é preciso avaliar qual deles irá dar mais retorno”, ressalta.

Necessidades emocionais do consumidor devem ser valorizadas

Isso acaba criando marcas que são ícones e referencia de Mercado, e nesse estagio surgem consumidores cada vez mais conscientes das artimanhas do Marketing, o que exige do profissional uma atitude cuidadosa na hora de se dirigir a eles. A partir daí, ao atingir um quinto e máximo nível, acabam surgindo consumidores que não se contentam em consumir a marca, mas querem se envolver e relacionar com ela.

Para chegar a esses patamares, segundo Karina, é importante estudar bem o consumidor da categoria com que se está trabalhando e todas as conjunturas que o envolvem. “Mudanças culturais e estruturais no planeta causam mudanças das necessidades emocionais. Estamos em momento de crise econômica e prestes a ter colapso ambiental, isso pode mudar como um consumidor vê uma marca”, explica.

Entre bons cases que conseguiram atingir esses resultados, Karina Milaré citou os mamíferos da Parmalat, o posicionamento sustentável da Sabesp e do Banco Real, além dos lenços Kleenex.  No caso do Kleenex, havia um risco de que o trabalho de Marketing realizado pela empresa destacase a categoria como um todo e não apenas a marca, devido a baixa diferenciação dos produtos.

Por isso, quando a TNS Research International analisou a categoria e posicionamentos possíveis para Kleenex, optou por destacar a “suavidade” em sua comunicação. Para isso, a mudança envolveu não apenas a mudança nas embalagens, mas até mesmo a criação de um site destacando os produtos e convidando consumidores a publicar depoimentos sobre o produto.

Karina Milaré sinaliza, no entanto, que não adianta desenvolver uma marca sem gerar reconhecimento (awareness) no mercado. “É preciso também deixar de lado a noção de que o Brasil é um mercado patinho feito, subdesenvolvido. Nosso mercado está fervendo. Essa é a hora para trabalhar a sua marca”, finaliza.

Fonte: Mundo do Marketing

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Tudo isso para mostrar que é preciso ser relevante para incentivar a participação dos consumidores e estar atento à concorrência e tendências do mercado para diferenciar seu programa. “O programa de fidelidade pode não apenas ser um diferencial importante na hora de gerar vendas, mas também levantar dados muito importantes sobre os consumidores ao exigir o cadastro e monitorar suas compras”, conta o executivo. Conhecendo o perfil do comprador, o que e quando ele compra determinados produtos, por exemplo, é possível alinhar ações e planejamento estratégico mais efetivamente.

É o caso de um supermercado que remodelou sua estratégia quando viu que o Walmart ia abrir uma unidade na vizinhança e que não poderia competir com preço: “O dono remodelou todo o sortimento de produtos com um posicionamento premium ao ver em sua base de dados que possuía muitos clientes com alto tíquete-médio”, explica Vasconcelos.

Mas nada adianta sem um incentivo ao consumidor. Para isso, vale desde prêmios em dinheiro ou bens e serviço, a até mesmo aplicativos que facilitem a vida do consumidor ou oportunidade de acesso a espaços VIPs. É preciso, no entanto, tomar cuidado para não realizar uma oferta muito agressiva sem se atentar nas outras variáveis que envolvem o produto. “Isso pode até dar resultado a curto prazo, mas fará o consumidor desistir de um determinado produto em um longo prazo”, explica.

Varejista inglês tomou a liderança com programa de fidelidade

Um dos cases citados pelo executivo é o da rede de supermercados inglesa Tesco. Ocupando o segundo lugar do mercado, a varejista virou o jogo em 1995 e tomou a liderança em apenas um mês, ultrapassando a ex-líder Sainsbury ao se diferenciar com um programa de pontos. Para superar o custo da operação, era necessário aumentar as vendas em 1,6%.

“A princípio, as vendas aumentaram em 4%, mas se estabilizaram em 2%. Foram 14 milhões de libras distribuídas em recompensa no primeiro trimestre do programa”, conta o Diretor. Até hoje, já foram mais de um bilhão de libras distribuídas. A base de dados conta com mais de 10 milhões de consumidores, no maior mailing contínuo do mundo, segundo Vasconcelos.

Ao elaborar um programa de fidelidade, é preciso estar atento a quatro tendências, na opinião do executivo: Web 2.0, Moda, Conteúdo e DBM.  Em Web 2.0, Vasconcelos fala da relação do consumidor com uma marca e o impacto que ele pode causar perante outros consumidores, que exigem cada vez mais participar e falar sobre os produtos que consome. Quanto à Moda, Danilo Vasconcelos não se limita ao mundo da costura, mas refere-se a busca dos consumidores por inovações e algo que o integre socialmente ou expresse sua personalidade.

O Conteúdo também é outro tópico importante, já que o alto volume de mensagens publicitárias que impactam o consumidor atualmente (cerca de 3 mil por dia) acaba aumentando a superficialidade e desconfiança dos consumidores. É preciso, portanto, ser relevante para atrair a atenção do consumidor. Já o DBM destaca-se por realizar ações de Marketing consistentes segundo as informações contidas no data base formado pelos programas de fidelidade. “Os programas já estão se tornando comodities, está todo mundo fazendo um. Quem seguir essas tendências irá alcançar relevância e diferenciação e se destacará em relação aos demais”, ressalta o Head de Planejamento.

Fonte: Mundo do Marketing

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