SAC não agrada ninguem.

Que o consumidor brasileiro anda insatisfeito com o atendimento via Call Center, não é novidade. De acordo com o estudo 2009 Aspect Contact Center Satisfaction Index Caribbean e Latin America, estes consumidores consideram inaceitáveis suas experiências com contact centers. Apesar disso, a pesquisa aponta um índice geral de satisfação de 64%, pontuação mais baixa na América Latina e Caribe. Outro dado do estudo feito pela Aspect, provedora de soluções de comunicação unificada, em parceria com a Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os brasileiros que tiveram bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer novos negócios com a empresa. O estudo feito com 1.272 consumidores de países como Argentina, Brasil, Colômbia, México e Porto Rico, diz que 49% dos consumidores da América Latina e Caribe estão satisfeitos com sua última interação e que farão novos negócios com a empresa. Por outro lado, 80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão menos negócios. Com relação à responsabilidade pela resolução dos problemas e acompanhamento feito por profissionais, os brasileiros deram aos contact centers a menor pontuação (68%), 7% menor que a média regional. A pesquisa mostra que os brasileiros dão as menores notas aos contact centers em mais atributos que outros consumidores de qualquer país. Para apenas 48% dos consumidores brasileiros as interações com call centers supriram suas expectativas contra 67% em média para consumidores da América Latina e Caribe. Se comparado aos outros países pesquisados, o Brasil é o mais insatisfeito com o primeiro atendimento. Prova disso é que 35% dos consumidores tiveram suas consultas resolvidas em uma única interação contra 42% em média para os outros países. O estudo da Aspect englobou 84 gerentes de contact centers do Brasil, Colômbia e México. Para 78% deles, dois contatos são suficientes para resolver plenamente problemas contra 54% dos consumidores brasileiros.