Quem presta atenção na embalagem?

O estudo feito pela GfK, uma das quatro maiores empresas de pesquisa de mercado do Brasil e do mundo, que fez entrevistas com 1.500 consumidores, homens e mulheres, maiores de 13 anos, das classes A, B, C e D, representando a população de nove regiões metropolitanas do País: Belém, Belo Horizonte, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo, indentificou: Pessoas da classe denominada A1 são as que mais têm este hábito (38%), seguidas pelas das classes A2 e B1 (32%) e dos integrantes das classes B2 e C (29%); Homens e mulheres também se comportam de forma diferente. Enquanto 32% das brasileiras afirmam ler os rótulos, 27% dos homens têm este costume; No geral, 29% dos brasileiros lêem o rótulo dos produtos antes de sua decisão de compra. Existe variação deste comportamento nas diferentes capitais brasileiras. Os belo-horizontinos (43%), belenenses (41%), fortalezenses (39%), paulistanos (32%) e recifenses (30%) estão acima desta média, já os cariocas (26%), porto-alegrenses (20%), curitibanos (20%) e soteropolitanos (10%) têm uma preocupação menor com o assunto; Analisando os entrevistados por faixas de idade, percebe-se que os adolescentes não têm este costume. Somente 23% dos compradores com idade entre 13 e 19 anos lêem o rótulo dos artigos antes de decidir sua compra, contra 28% dos consumidores de 20 a 29 anos. Os que mais têm este hábito (32%) são os brasileiros entre 30 e 39 anos e entre 50 e 59, seguidos pelos entre 40 e 49 anos (30%). Fonte: HSM

Comunicação. Como integrar?…

Os seminários do festival de Cannes nao estao mais falando sobre a necessidade de integrar a comunicaçao tradicional (ou above the line) com as demais disciplinas (below the line). Isso já é fato. Mas o debate sobre como fazer isso acontecer na prática segue animado. Os clientes parecem desanimados diante do esforço de tentar coordenar diferentes agências e intermediar talentos complementares e egos. Prova disso foi a declaraçao de Jonathan Mildenhall, da Coca, no painel da Naked. Ele escolheu a dificuldade em integrar os diferentes silos da comunicaçao como uma das coisas que ele gostaria de nao precisar fazer.

No seminário da 180 Amsterdam, terminado agora há pouco, os executivos da agência tentaram puxar a brasa para a sardinha deles, vendendo a idéia de que um mesmo grupo, afinado com os objetivos e filosofias do cliente, pode oferecer soluçoes integradas por meio de suas diferentes divisoes (propaganda, digital, varejo etc), que podem ser contratadas em conjunto ou separadas. Para reforçar a mensagem, mostraram ótimas campanhas da Adidas (“+10” e “Impossible is Nothing”) feitas por eles. Mas nao trouxeram nenhum argumento definitivo, capaz de dar rumos novos a uma questao que continua aberta.

Luis Alberto Marinho – Cobertura de Cannes 2009

Fonte: Blog do Marinho

Bem, num primeiro momento, deixar essa integração por conta de uma agência que oferecesse ddivisões para atender todas as necessidades, parece o ideal. Mas, claro, não é.

Por quê?

Porque a visão, fica prejudicada. A agência, não está focada na estratégia de comunicação daquele cliente. Ela está dividida entre diversas estratégias, de diversos clientes diferentes. A agência, deve oferecer soluções apra questões estratégicas.. e não ser responsável pela estratégia.

Mas, o cliente também não deve administrar isso.  Porque a visão dele é ‘interna’ e isso prejudica a percepção.

Como resolver?

Na minha opinião, deve surgir aí a figura do ‘integrador’ que tem de ser uma pessoa externa ao cliente e à agência. Alguem que possa complementar a visão do problema pelo lado do cliente e fazer a ponte entre a estratégia traçada pelo cliente e as soluções apresentadas pela agência. Esse ‘integrador’ é um ponto de referência, um ‘advogado do diabo’ que age nas duas pontas acertando e ajudando a melhorar o conjunto. Um consultor. Um assessor.

Creio que o conhecimento do cliente, o conhecimento do mercado, a possibilidade de ‘conversar’ bem tanto com o marketing do cliente como com a(s) agência(s) deste cliente E a visão externa são as características principais para esta figura de ‘integrador de comunicação’.

SAC não agrada ninguem.

Que o consumidor brasileiro anda insatisfeito com o atendimento via Call Center, não é novidade. De acordo com o estudo 2009 Aspect Contact Center Satisfaction Index Caribbean e Latin America, estes consumidores consideram inaceitáveis suas experiências com contact centers. Apesar disso, a pesquisa aponta um índice geral de satisfação de 64%, pontuação mais baixa na América Latina e Caribe. Outro dado do estudo feito pela Aspect, provedora de soluções de comunicação unificada, em parceria com a Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os brasileiros que tiveram bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer novos negócios com a empresa. O estudo feito com 1.272 consumidores de países como Argentina, Brasil, Colômbia, México e Porto Rico, diz que 49% dos consumidores da América Latina e Caribe estão satisfeitos com sua última interação e que farão novos negócios com a empresa. Por outro lado, 80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão menos negócios. Com relação à responsabilidade pela resolução dos problemas e acompanhamento feito por profissionais, os brasileiros deram aos contact centers a menor pontuação (68%), 7% menor que a média regional. A pesquisa mostra que os brasileiros dão as menores notas aos contact centers em mais atributos que outros consumidores de qualquer país. Para apenas 48% dos consumidores brasileiros as interações com call centers supriram suas expectativas contra 67% em média para consumidores da América Latina e Caribe. Se comparado aos outros países pesquisados, o Brasil é o mais insatisfeito com o primeiro atendimento. Prova disso é que 35% dos consumidores tiveram suas consultas resolvidas em uma única interação contra 42% em média para os outros países. O estudo da Aspect englobou 84 gerentes de contact centers do Brasil, Colômbia e México. Para 78% deles, dois contatos são suficientes para resolver plenamente problemas contra 54% dos consumidores brasileiros.