Quem presta atenção na embalagem?

O estudo feito pela GfK, uma das quatro maiores empresas de pesquisa de mercado do Brasil e do mundo, que fez entrevistas com 1.500 consumidores, homens e mulheres, maiores de 13 anos, das classes A, B, C e D, representando a população de nove regiões metropolitanas do País: Belém, Belo Horizonte, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo, indentificou: Pessoas da classe denominada A1 são as que mais têm este hábito (38%), seguidas pelas das classes A2 e B1 (32%) e dos integrantes das classes B2 e C (29%); Homens e mulheres também se comportam de forma diferente. Enquanto 32% das brasileiras afirmam ler os rótulos, 27% dos homens têm este costume; No geral, 29% dos brasileiros lêem o rótulo dos produtos antes de sua decisão de compra. Existe variação deste comportamento nas diferentes capitais brasileiras. Os belo-horizontinos (43%), belenenses (41%), fortalezenses (39%), paulistanos (32%) e recifenses (30%) estão acima desta média, já os cariocas (26%), porto-alegrenses (20%), curitibanos (20%) e soteropolitanos (10%) têm uma preocupação menor com o assunto; Analisando os entrevistados por faixas de idade, percebe-se que os adolescentes não têm este costume. Somente 23% dos compradores com idade entre 13 e 19 anos lêem o rótulo dos artigos antes de decidir sua compra, contra 28% dos consumidores de 20 a 29 anos. Os que mais têm este hábito (32%) são os brasileiros entre 30 e 39 anos e entre 50 e 59, seguidos pelos entre 40 e 49 anos (30%). Fonte: HSM

SAC não agrada ninguem.

Que o consumidor brasileiro anda insatisfeito com o atendimento via Call Center, não é novidade. De acordo com o estudo 2009 Aspect Contact Center Satisfaction Index Caribbean e Latin America, estes consumidores consideram inaceitáveis suas experiências com contact centers. Apesar disso, a pesquisa aponta um índice geral de satisfação de 64%, pontuação mais baixa na América Latina e Caribe. Outro dado do estudo feito pela Aspect, provedora de soluções de comunicação unificada, em parceria com a Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os brasileiros que tiveram bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer novos negócios com a empresa. O estudo feito com 1.272 consumidores de países como Argentina, Brasil, Colômbia, México e Porto Rico, diz que 49% dos consumidores da América Latina e Caribe estão satisfeitos com sua última interação e que farão novos negócios com a empresa. Por outro lado, 80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão menos negócios. Com relação à responsabilidade pela resolução dos problemas e acompanhamento feito por profissionais, os brasileiros deram aos contact centers a menor pontuação (68%), 7% menor que a média regional. A pesquisa mostra que os brasileiros dão as menores notas aos contact centers em mais atributos que outros consumidores de qualquer país. Para apenas 48% dos consumidores brasileiros as interações com call centers supriram suas expectativas contra 67% em média para consumidores da América Latina e Caribe. Se comparado aos outros países pesquisados, o Brasil é o mais insatisfeito com o primeiro atendimento. Prova disso é que 35% dos consumidores tiveram suas consultas resolvidas em uma única interação contra 42% em média para os outros países. O estudo da Aspect englobou 84 gerentes de contact centers do Brasil, Colômbia e México. Para 78% deles, dois contatos são suficientes para resolver plenamente problemas contra 54% dos consumidores brasileiros.