O poder da fidelidade. Você é fiel?…

Os programas de fidelidade também podem tornar-se um bom diferencial na hora de convencer o consumidor a comprar seu produto, aponta Danilo Vasconcelos,  Head de Planejamento Estratégico da Accentiv´ Brasil, em sua palestra no Seminário Marketing 360º.  O executivo até criou na hora um programa de fidelidade de brincadeira para exemplificar suas lições, incentivando a interação dos participantes com perguntas e respostas com a distribuição de pontos que davam ao final da palestra desde balas até um vale-presente de R$ 100 e um disparo gratuito de e-mail Marketing.

Tudo isso para mostrar que é preciso ser relevante para incentivar a participação dos consumidores e estar atento à concorrência e tendências do mercado para diferenciar seu programa. “O programa de fidelidade pode não apenas ser um diferencial importante na hora de gerar vendas, mas também levantar dados muito importantes sobre os consumidores ao exigir o cadastro e monitorar suas compras”, conta o executivo. Conhecendo o perfil do comprador, o que e quando ele compra determinados produtos, por exemplo, é possível alinhar ações e planejamento estratégico mais efetivamente.

É o caso de um supermercado que remodelou sua estratégia quando viu que o Walmart ia abrir uma unidade na vizinhança e que não poderia competir com preço: “O dono remodelou todo o sortimento de produtos com um posicionamento premium ao ver em sua base de dados que possuía muitos clientes com alto tíquete-médio”, explica Vasconcelos.

Mas nada adianta sem um incentivo ao consumidor. Para isso, vale desde prêmios em dinheiro ou bens e serviço, a até mesmo aplicativos que facilitem a vida do consumidor ou oportunidade de acesso a espaços VIPs. É preciso, no entanto, tomar cuidado para não realizar uma oferta muito agressiva sem se atentar nas outras variáveis que envolvem o produto. “Isso pode até dar resultado a curto prazo, mas fará o consumidor desistir de um determinado produto em um longo prazo”, explica.

Varejista inglês tomou a liderança com programa de fidelidade

Um dos cases citados pelo executivo é o da rede de supermercados inglesa Tesco. Ocupando o segundo lugar do mercado, a varejista virou o jogo em 1995 e tomou a liderança em apenas um mês, ultrapassando a ex-líder Sainsbury ao se diferenciar com um programa de pontos. Para superar o custo da operação, era necessário aumentar as vendas em 1,6%.

“A princípio, as vendas aumentaram em 4%, mas se estabilizaram em 2%. Foram 14 milhões de libras distribuídas em recompensa no primeiro trimestre do programa”, conta o Diretor. Até hoje, já foram mais de um bilhão de libras distribuídas. A base de dados conta com mais de 10 milhões de consumidores, no maior mailing contínuo do mundo, segundo Vasconcelos.

Ao elaborar um programa de fidelidade, é preciso estar atento a quatro tendências, na opinião do executivo: Web 2.0, Moda, Conteúdo e DBM.  Em Web 2.0, Vasconcelos fala da relação do consumidor com uma marca e o impacto que ele pode causar perante outros consumidores, que exigem cada vez mais participar e falar sobre os produtos que consome. Quanto à Moda, Danilo Vasconcelos não se limita ao mundo da costura, mas refere-se a busca dos consumidores por inovações e algo que o integre socialmente ou expresse sua personalidade.

O Conteúdo também é outro tópico importante, já que o alto volume de mensagens publicitárias que impactam o consumidor atualmente (cerca de 3 mil por dia) acaba aumentando a superficialidade e desconfiança dos consumidores. É preciso, portanto, ser relevante para atrair a atenção do consumidor. Já o DBM destaca-se por realizar ações de Marketing consistentes segundo as informações contidas no data base formado pelos programas de fidelidade. “Os programas já estão se tornando comodities, está todo mundo fazendo um. Quem seguir essas tendências irá alcançar relevância e diferenciação e se destacará em relação aos demais”, ressalta o Head de Planejamento.

Fonte: Mundo do Marketing

Sua marca cumpre o que promete?

Você já parou para pensar qual é a promessa de marca que sua empresa transmite ao mercado e como ela é percebida pelo público? Já parou para pensar se a promessa da sua empresa é entregue na prática, em todas as atividades do dia a dia?

Em um mundo em constante transformação, a inovação passa a ser parte obrigatória da atuação de todas as empresas. Entretanto, para ser um diferencial, ela precisa estar alinhada a algo maior do que simplesmente a busca pelo novo. Para ser significante, ela precisa estar alinhada a essência, aos valores e a visão de mundo da empresa. Só assim pode-se entregar o melhor para seus stakeholders.

Recentemente conheci uma empresa que, em minha opinião, é um grande case de sucesso com relação à “ir além”. Vocês já ouviram falar na Zappos? Essa empresa viu suas vendas crescerem em velocidade astronômica: em nove anos após sua fundação, viu seu faturamento crescer de US$ 1,6 milhões para invejáveis US$ 1 bilhão. Hoje, ela ocupa a 20ª posição na lista das 100 companhias mais inovadoras do mundo (ranking produzido pela Fast Company).

Quando li a “Inspiração Zappos”, fiquei intrigado: “Nossa intenção é ser a melhor empresa em atendimento, e a melhor experiência já vivida pelo consumidor”. Não parece utópico demais? Afinal, como uma loja online de sapatos, roupas e outros itens de vestuário pretende proporcionar a melhor experiência em termos de consumo? Pois é exatamente isso que eles fazem, e muito bem. Vista de fora, ela é apenas mais um site de vendas, entretanto, o seu diferencial em relação aos concorrentes está na maneira como eles encaram o negócio: eles são uma empresa de serviços que, no caso, resolveu vender sapatos.

A filosofia da empresa, criada por um jovem executivo chamado Tony Hshie, que estará no Brasil em 26 e 27 de agosto, é construir uma relação sólida e eterna com seus clientes, e isso deve ser sentido em todas as interações que o cliente tenha com a marca. Um exemplo disso é o nome dado ao call center: “Time de Lealdade ao Consumidor” – e não simplesmente “atendimento ao consumidor”. Esse time tem a missão de atender cada cliente de forma humana e realmente próxima, via chat ou telefone. Essa equipe de atendimento não usa roteiro ou script. Nada é mecânico. Eles procuram atender sempre da maneira mais pessoal possível, exercitando o lado humano de seus atendentes. Esse modo de serviço dá conforto aos clientes e gera confiança. Parece muito complicado, não? Mas é possível a partir do momento que todos os funcionários realmente se identificam com os valores da empresa. E os da Zappos são contratados essencialmente com base neles.

Para vocês terem uma ideia de como essa empresa opera, se o atendente percebe que não tem o item desejado pelo consumidor, ele faz uma pesquisa nos concorrentes e indica três opções ao cliente. Tudo isso para não deixá-lo “na mão”, estabelecendo uma relação de parceria e credibilidade. Além disso, as entregas são gratuitas e feitas em até 24 horas, graças a um sistema de estoque que funciona em 24/7 – 24 horas por dia, sete dias por semana. As trocas e devoluções também são rápidas, fáceis e sem custo adicional.

A Zappos, embora não esteja fazendo nada de outro mundo, está inovando ao preocupar-se, nos dias de hoje, com o humano; algo que às vezes, com todos os modismos corporativos e novas teorias de gestão, esquecemos de fazer. Nesse raciocínio, o lucro nada mais é do que um sinal de que a organização está servindo ao seu propósito: atender bem o cliente, afinal, ele é o dono da marca. É importante nos atentarmos a essa volta às origens: servir bem, para servir sempre… Tão simples, mas nem sempre muito fácil.

Esse case reforça que empresas com um modelo voltado para relacionamento transparente e geração de boas experiências em todos os pontos de contato, têm mais clientes satisfeitos, leais e, também, mais rentáveis. Por exemplo, na própria Zappos, cada consumidor realiza uma média de 2,5 compras por ano, sendo que 75% deles voltam após a primeira compra, que tem um ticket médio de U$ 111,98, contra U$ 143,22 da segunda compra.

Quando uma empresa sabe claramente quais são seus valores, qual é seu papel no mercado e qual o benefício que pode proporcionar às pessoas, fica mais fácil transformar a promessa da marca em uma experiência e, assim, ir além. No exemplo apresentado, a intenção é proporcionar excelente experiência de atendimento e consumo. E, para isso, foca no foco do cliente e inova o tempo todo para que essa essência seja experimentada por todos os públicos em todos os pontos de contato da organização de forma consistente.

Pense nas marcas que você confia e nos atributos e promessas que te levaram a essa lealdade. Imagine-se cliente da sua própria empresa e analise se sente o mesmo pelos produtos ou serviços que vende. Avalie a promessa da marca: ela é um reflexo dos meus valores? Pode ser percebida em todos os pontos de contato e por todos os públicos? Depois disso só é preciso pensar o que é possível fazer para executá-la de maneira consistente e sempre que possível, como ir além. E boa sorte.

Fernando Byington Egydio Martins é Diretor executivo de Estratégia da Marca e Comunicação Corporativa do Grupo Santander Brasil.

Fonte: Mundo do Marketing

Branding na web

Bárbara é uma garota de classe média que passa a maior parte do dia na internet com os amigos mais íntimos. Ela adora pesquisar novas comunidades no Orkut, conversar no MSN e Twitter, postar fotos de sua última viagem a Disney no Flickr e ainda arruma tempo para escrever dicas de beleza no seu blog.

É uma adolescente que gera conteúdo, influencia uma determinada audiência e pode tanto falar dos benefícios de um produto especifico como do mau atendimento prestado por uma empresa.

Antes da internet, as pessoas falavam pessoalmente sobre marcas de uma para outra (one-to-one) ou entre grupos e não tinham muitos canais à disposição para deixar registrado suas opiniões sobre produtos, experiências de compras, política, esportes, piadas.

Hoje, a situação não é muito diferente, porém há mais espaços não só para falar destes assuntos como também tornar público tudo o que se escreve em blogs, fóruns, redes sociais, podcasts, wikis – um incrível banco de dados com informações úteis para estratégias de marketing.

“As pessoas buscam as redes sociais por três principais razões: elas querem se expressar, elas querem compartilhar conteúdo, conhecimento, sentimentos e de uma maneira geral, buscar entretenimento” (Alex Dias, presidente do Google no Brasil durante o seminário O Poder das Mídias Sociais, organizado pela Info Exame em março deste ano).

Dados interessantes

• Pesquisa da Nielsen Online divulgada em março deste ano, revela que 67% das pessoas já frequenta redes sociais. No Brasil, este número sobe para 80%.

• Pessoas ficam 11 horas por dia, em média, conectadas na internet. E deste tempo, uma hora é dedicada a redes sociais. No Brasil, a cada quatro horas, uma hora é dedicada a redes sociais, como o Orkut.

• O Skype, software que permite comunicação por voz e vídeo grátis, levou cinco anos e meio para atingir uma base de 400 milhões de usuários e cresce 50% ao ano.

• O maior site de vídeos do mundo, o Youtube, demorou três anos e meio para ter uma base de 300 milhões de usuários e cresce 40% a ano.

• A rede social Facebook em cinco anos atingiu 200 milhões de usuários e cresce 150% ao ano.

• No mundo existem mais de 300 redes sociais, cada uma com sua funcionalidade específica.

Fonte: Morgan Stanley Tech Trends

A evolução tecnológica na internet tem registrado experiências inovadoras no que diz respeito a integração entre produtos e pessoas. Comprar não é mais uma atividade centrada apenas em shoppings e outros pontos de comércio.

Sites que vendem uma quantidade enorme de produtos, como Amazon e Submarino, disponibilizam espaços para as pessoas postarem comentários sobre os produtos, criam sistemas de monitoramento de navegação que identificam as preferências dos usuários. São tentativas de melhorar a experiência de compra e fortalecer as vendas.

Entretanto, as mídias sociais não mudam apenas o relacionamento entre marcas e audiência. Também afetam o marketing tradicional, as métricas de relações públicas e a agenda dos meios de comunicação.

As tecnologias de mídias sociais têm potencial de transformar o modo como as empresas podem construir e gerenciar relacionamentos com os consumidores.

Quanto mais cedo for a sua adoção, melhores serão os resultados para a reputação da empresa e nas vendas.

As companhias enfrentam riscos competitivos e, se deixarem de lado esta tecnologia, não conseguirão avançar nos mercados em que atuam, de acordo com a face atual dos negócios.

Como as marcas devem atuar nas mídias sociais

As mídias sociais continuam crescendo globalmente em termos de adoção, usabilidade, interesse e impacto. É inegável como os conteúdos e informações podem transformar a maneira que os consumidores pensam das marcas e como elas deveriam ter uma interação mais direta e transparente. No entanto, as marcas ainda operam em um sistema definido pela mídia tradicional e, consequentemente, a participação ainda é pequena nas redes sociais.

O que é necessário para as marcas atuarem nas redes sociais?

• Reputação. Saber como o público percebe sua marca. Quem são as pessoas satisfeitas e insatisfeitas, quais são os comentários e onde eles estão, quais são os formadores de opinião com mais seguidores.

• Plano de negócios. Construa um planejamento que envolva audiência, objetivos, estratégias de ação e ferramentas de métricas para cada rede social, afinal cada espaço tem sua característica: público, serviços, aplicativos, canais para divulgação.

• Ouça primeiro, fale depois. O sucesso de ações de marketing em mídia social envolve atenção e participação sem esperar algo em troca, como se fosse um processo de vendas. Porém, as empresas podem aumentar as vendas definitivamente como um resultado do contato.

• Transparência. Seja transparente e preserve sua identidade. Não se omita diante de um problema, como acontece com a prestação de serviços das operadoras de telefonia móvel ou até mesmo com órgãos públicos. Escolha tipo de mensagem comercial mais adequada com seus objetivos e trate todos os consumidores com ética e bom senso.

• Usuários engajados. Planeje ações sem precisar falar do produto. As pessoas tendem a ignorar excesso de publicidade e isso pode gerar muitos comentários negativos.

• Não controle mensagens. Nas redes sociais não há controle sobre as mensagens postadas pelos usuários. Não faça da sua participação uma forma de publicidade e não tenha uma postura de ditador. Quando uma informação está disponível na rede, as pessoas podem, inevitavelmente, remodelar isso de acordo com seus interesses. Marcas têm a necessidade de proteger suas identidades, direitos autorais e propriedade intelectual com certeza, mas ao invés de “controlar a mensagem”, devem incentivar a criatividade quando for necessário.

• Compartilhe conteúdo. Compartilhe conteúdo e recolha insights para incentivar os clientes a trocar ideias sobre o que sua marca faz e o que ela deveria fazer. Utilize palavras-chave no texto que são mais relevantes não só para os negócios como também na web. Usuários geralmente se guiam na web por palavras mais populares e simples de se escrever.

• Opiniões e participação dos usuários. Ter um relacionamento mais estreito com os usuários permite que uma empresa desenvolva mais ações dentro das redes sociais e fomente comentários positivos entre as pessoas. Estar aberto a opiniões facilita a comunicação.

• Métricas e resultados. Nas mídias sociais, o retorno sobre o investimento é medido de acordo com o engajamento dos usuários. Os indicadores mais populares para medir os resultados são: quantidade de pessoas envolvidas, número de comentários positivos e negativos.

• Não abandone os usuários. Após conquistar seus seguidores, mantenha contato direto com eles para novas abordagens e ações. Mídia social não é uma campanha e sim um permanente contato.

Os piores erros das marcas nas redes sociais

• Falsidade. Não é bom para uma marca ter uma ação notada como falsa. Empresas como Walmart e Sony, por meio de suas empresas de RP, tentaram falsificar suas ações para tornar os consumidores mais fieis a blogs de determinados produtos de ambas as marcas.

• Não escutar os usuários. Como uma empresa pode aprender a lidar com um problema ou melhorar o desenvolvimento de algum produto se não dá ouvidos aos consumidores? Ouvir é realmente o mais importante passo no processo de aprendizagem sobre as redes sociais na web. É importante monitorar conversas, os sentimentos dos consumidores sobre as marcas e identificar os formadores de opinião mais fortes.

• Intenções comerciais. Mostrar logo de início que sua ação só pretende um retorno comercial é incentivar usuários a banir sua empresa de uma determinada rede social, além de gerar comentários negativos em outras mídias.

• Trabalho sem equipe. Muitas empresas fazem uma abordagem de mídia social sem um esforço colaborativo entre seus empregados. Imagine que uma divisão de funcionários de uma empresa inicia um blog e outra divisão faz algo no Facebook e ainda cria um outro grupo no LinkedIn e Ning. Não trabalhar em conjunto é ineficaz e pode criar mensagens contraditórias para os consumidores que participam em mais de uma rede social.

Paulo Fava

Fonte: [Webinsider]

O Marinho e o mercado comentam a venda do Ponto frio.

A compra do Ponto Frio pelo Pao de Açúcar pode ser compreendida como mais um sinal de que os empresários brasileiros estao apostando na retomada dos negócios em padrao semelhante ao que assistimos no passado recente. O setor de eletroeletrônicos vinha passando por um período de baixa nos últimos 6 meses, especialmente em funçao da retraçao do crédito. A isençao de IPI oferecida pelo governo para alguns produtos, como geladeiras, lavadoras e fogoes, já deu um certo alívio ao comércio e começa também a afetar positivamente a indústria, que voltou a receber encomendas mais fortes. A melhoria dos indicadores econômicos permite prever uma retomada do consumo de eletroeletrônicos, especialmente pelos consumidores de classe média e de baixa renda, que interromperam, a contragosto, a tarefa de equipar suas casas.

Foi nesse cenário que o Ponto Frio, que era a 2a maior rede de eletroeletrônicos do país, passou a ser disputada por diversos grupos e acabou adquirida pelo Pao de Açúcar, que assim se credencia a brigar com o líder, as Casas Bahia, que lideravam com muita folga esse mercado. Vale lembrar que o Pao de Açúcar tem experiência no setor, por conta da rede Eletro, e possui dentro dos seus hipermercados um bom espaço dedicado a eletrônicos, eletrodomésticos, celulares e informática.

Os consumidores tendem a ganhar com o negócio. Afinal, o Ponto Frio vinha perdendo mercado nos últimos 2 anos e agora deve voltar a se expandir, aumentando o nível de competiçao. E todo mundo sabe que mais concorrência de mercado é sinal de melhores ofertas para os consumidores. O fortalecimento dessa rede também deve ser boa para a indústria e para o emprego – em entrevista concedida ontem o presidente do conselho do Grupo Pao de Açúcar, Abílio Diniz, disse que a idéia nao é reduzir lojas e sim abrir mais.

Muitos especialistas acreditam que a marca Ponto Frio, desgastada e sem um posicionamento muito nítido, deve desaparecer no médio e longo prazo, talvez substituída pela própria marca do Pao de Açúcar, a Eletro. Opiniao diferente possui Marcos Gouvêa de Souza, um dos mais importantes consultores de varejo do país, com quem conversei ontem. Ele avalia que a marca Ponto Frio é muito mais forte do que a Eletro. Além disso, em 8 estados onde a marca Ponto Frio está presente, nao há lojas do Pao de Açúcar. Ou seja, nao valeria a pena começar do zero nesses locais. Tudo isso interessa de perto as agências de publicidade que hoje atendem ao Ponto Frio, (Fala e DM9DDB). Mas nao custa nada lembrar que o Pao de Açúcar gosta bastante de trabalhar com house-agency, o que seria na visao da empresa uma forma de economizar.

Esse movimento do Pao de Açúcar evidencia a estratégia de diversificaçao de negócios do conglomerado de Abílio Diniz, que já opera, além do setor de alimentos, uma ampla variedade de produtos em seus hipermercados Extra, bem como drogarias e postos de combustíveis. O grupo tem ainda investido bastante em sua marca associada a estilo de vida saudável, a Taeq, que deixou de ser sinônimo de alimentos naturais para vender roupas esportivas, produtos de cama, mesa e banho, cosméticos etc. Por trás disso tudo haverá uma poderosa empresa de serviços financeiros, surgida provavelmente da fusao das financeiras do Ponto Frio com a do Pao de Açúcar, e uma renovada estrutura de e-commerce, reforçada pela boa equipe da pontofrio.com. Sao poucas as chances de dar errado.

Fonte: Blog do Marinho

Jack London, falando de varejo, crise, tecnologia…

“O setor que mais utilizou a internet no Brasil foi o setor bancário”, afirma Jack London

Economista, empresário e escritor, Jack London foi o primeiro a entrar no e-commerce no Brasil criando o site Booknet. Sua frase mais famosa – “No século 21 a ignorância será uma opção e não mais uma condenação” – traduz bem o clima de seu palestra durante a 13ª Convenção do Comércio e Serviços do Rio Grande do Norte, realizada semana passada em Natal. Com bom humor, o palestrante trouxe para a plateia de empresários as expectativas do comércio eletrônico para os próximos anos e apresentou formas de como o varejo poderá se utilizar (e já se utiliza) de recursos que a internet oferece. Um exemplo disso é o Twitter, sistema de micro-blogging, que já é utilizado por diversas empresas para divulgar promoções e produtos. Para London, o comércio tradicional como ele existe hoje vai mudar. As lojas vão acabar? Não. Mas quem não entender que este é um momento de transformação da forma de vender está fadado a sumir. E não só o varejo será afetado pela tecnologia que avança cada vez mais rápido: a política, a educação. Telefone fixo, aparelho de fax, CDs e DVDs são exemplos de instrumentos citados por ele que desapareceram ou vão desaparecer com a evolução de novos meios tecnológicos. Nessa entrevista à TRIBUNA DO NORTE, Jack London fala sobre o panorama mundial da internet e como ela vai revolucionar cada vez mais a vida dos consumidores e empresários.

No momento em que se fala o tempo todo em crise econômica, com a revolução tecnológica o comércio tradicional também entra em crise?

Eu acho que essa crise que estamos vivendo tem dois lados. A gente percebe isso com a forma dos chineses se expressarem: o ideograma deles para a palavra crise é “caos” mais “oportunidade”. Ou seja, toda crise desse tamanho também traz muitas oportunidades. A gente sempre vive crises, vamos viver, a vida é assim. Mas as oportunidades que nascem depois delas são muito grandes. E acho que uma das oportunidades que temos agora é repensar a nossa maneira de ver o mundo e como a gente organiza o mundo dos bens e serviços. Estávamos chegando no limite da depredação de meio ambiente, da incapacidade de compreendermos e imaginarmos a continuidade. Uma economia eminentemente baseada no crescimento é um ideia absolutamente destrutiva. Não pode haver crescimento permanente, ilimitado. Então, nessa retomada da economia, a a utilização dos meios tecnológicos vai ser vital. Você vai ver cada meio sendo usado. O comércio eletrônico vai crescer muito e a utilização dos equipamentos será cada vez maior. Gente que mesmo hoje estava fora do comércio eletrônico, na hora que essa crise começar a se transformar em oportunidade vai verificar que a maneira como trabalha, como aborda o mundo, vai precisar cada vez mais dos meios eletrônicos.

Mas então as lojas físicas como conhecemos hoje e os centros de consumo como os shoppings estão fadados a acabar?

Não. Não vão acabar, não. Eu sustento a tese de que nada vai acabar. Por exemplo, o teatro. Até o começo do século 19, nenhuma pessoa saía de casa no Brasil para se divertir se não fosse para ir ao teatro. Você pega as estatísticas e vê que 100% dos brasileiros, principalmente nas grandes cidades, saíam de casa para ir ao teatro. Por quê? Porque só havia o teatro. Aí veio o cinema, a primeira tecnologia industrial. Muita gente disse o seguinte: “Quando o cinema se impuser, o teatro acaba”. O teatro não acabou. Mas ele mudou. Ele se tornou uma forma de entretenimento marginal. No Brasil hoje, por exemplo, menos de 0,5% das pessoas que saem de casa para se entreter vão ao teatro. Mas o teatro acabou? De jeito nenhum. Mas é o mesmo que era antes? Não é mais. Vamos dar exemplos de algumas coisas que já impactaram no comércio. Vou citar um modelo de comércio que são as lojas de linha branca. No Rio de Janeiro e São Paulo, temos a Lojas Americanas. Como era o modelo delas antes da internet? Era sinônimo de grandes lojas, de 2 mil, 2,5 mil, 3 mil metros quadrados, com milhares de mercadorias lá dentro. A Lojas Americanas não abre uma unidade desse tamanho há dois anos. Eles agora criaram um modelo que se chama Americanas Express, que já tem em Recife. É uma loja de 400 metros com uma placa enorme na parede dizendo: “200 mil produtos você encontra no nosso site na internet”. E aí a loja tem uma bateria de computadores para você comprar esses 200 mil produtos. Acabou o modelo da Lojas Americanas? Acabou a Lojas Americanas? Não. Mas é outra, mudou. 30% das vendas são feitas pela internet.

Quem não mudar então está fadado a sumir?

Sim. Os shoppings que você perguntou. Eles vão ser cada vez mais entretenimento e alimentação. Entretenimento de qualidade. Os cinemas atuais também vão todos morrer porque só existirão salas 3-D. Hoje temos condição de produzir uma imagem de tela grande em casa, mas ainda não temos 3-D. Lojas de produtos serão cada vez menos. Esse fenômeno a gente já vê em Rio de Janeiro e São Paulo. Há vários shoppings que passaram de lugares de lojas para áreas de entretenimento e alimentação. A única coisa que a internet não mexe hoje é a alimentação. Isso porque ainda não dá para gente comer virtualmente. Mas qualquer dia alguém descobre como é que faz isso.

O senhor cita grandes centros como o Rio de Janeiro e São Paulo. Mas no Brasil como um todo o comércio eletrônico já é uma ferramenta bem difundida?

Sim, com certeza. Existe um site chamado E-bit que dá as estatísticas de comércio eletrônico do Brasil inteiro. Existem alguns itens em que 60% das vendas já são feitas pela internet. Sabe quais são as cidades que mais compram hoje pela internet? Não são as grandes. São as médias. Campinas (SP), por exemplo, é campeã brasileira de compras pela internet. Mas isso é fácil explicar: o morador de classe média para alta, instruído, com recursos. Mas o comércio de Campinas não tem a mesma qualidade de produtos que o comércio de São Paulo, capital. Então aquele cidadão tem o mesmo padrão de consumo da capital, mas não tem o produto para consumir ali. Ele então vai buscar o que procura na internet. Campina Grande, na Paraíba, tem um índice enorme de compras pela internet. Brasília é uma coisa impressionante (em matéria de comércio eletrônico). É curioso isso. E esse hábito está se espalhando pelo país.

Essa é uma tendência mundial. Mas quais vantagens do comércio eletrônico hoje tanto para quem compra quanto para quem vende?

Para quem vende é uma redução de custos monumental. Quando a gente fala em comércio eletrônico a gente sempre fica na cabeça com a ideia de calças, camisas, relógios, produtos. Mas o setor que mais utilizou a internet no Brasil foi o setor bancário. São transações eletrônicas comerciais. Sabe quanto do movimento bancário do brasileiro hoje é feito pela internet? 78%! Os bancos mudaram suas vidas e de seus clientes. Aquela coisa da ação presencial no banco está se acabando. Cada vez mais as pessoas vão menos ao banco, os bancos são cada vez menores, são cada vez menos agências de bancos. E o estímulo que o banco te dá para que seja utilizada a internet ajuda nessa mudança de perfil. Há produtos que, se você fizer a transação pela rede, a taxa que você paga é metade da que você teria. Os bancos reduziram a quantidade de funcionários. Eram 600 mil bancários e hoje são 405 mil.

Em sua palestra durante a 13ª Convenção do Comércio e Serviços, o senhor citou algumas ferramentas bem atuais da tecnologia como é o caso do Twitter.

Como uma empresa varejista pode se utilizar de um meio como esse hoje?

É muito simples. É só entrar no site, se cadastrar e começar a fazer ofertas na rede pelo Twitter, por exemplo. Descrever o funcionamento da loja, inserir ofertas. Ao invés de inserir suas notícias pessoais, você insere as notícias da loja.

Existem exemplos desse uso do Twitter aqui no Brasil e que esteja sendo bem sucedido?

Sim. Temos vários que têm funcionado muito bem. Grandes jornais já estão todos no Twitter, as revistas, alguns magazines. Se não me engano, o Ponto Frio já está no Twitter. Acaba virando uma coisa comercial. Você cria lá o perfil: “Este é o Twitter do Ponto Frio” e coloca: “Nas próximas duas horas, nas lojas de não-sei-onde vai ter um desconto de 70% nos produtos. Tem que dizer que entrou no Twitter”. Pronto e aí, vai…

Então as empresas vão cada vez mais utilizar esses serviços para se beneficiar e crescer?

Sim. Daqui há dez anos, não haverá política sem internet. A próxima eleição já será altamente influenciada pelo uso da internet. O exemplo do (Barack) Obama está se espalhando pelo mundo inteiro (Durante a eleição presidencial nos Estados Unidos, o atual presidente utilizou o Twitter como uma de suas ferramentas do pleito não só para que os eleitores o “seguissem” no site, mas também para arrecadar fundos para sua campanha). A capilaridade que a internet permite em termos de adesão, em termos de coordenar as coisas é enorme. Hoje se pode fazer um comício pela internet para um bilhão de pessoas.

Essa tecnologia e mudanças são positivas na sua opinião para o comércio?

Acredito que são muito positivas, sim. Elas cada vez trazem mais bolsões de pessoas para participar do consumo. O que era o comércio no Brasil há 20 anos? Era um comércio de elite só. Apenas uma alta camada da população comprava. O que era a educação há 20 anos? O que era a política? E por aí vai. A tecnologia no caso ela é mero instrumento. Ela não muda nem a política, nem as ideias nem a forma de governar. Há quem ache por exemplo que a política termina com a corrupção. A gente vê isso nos jornais o tempo todo. Ela não termina com a corrupção. A corrupção é do ser humano. É como a internet que também pode ser um instrumento para combatê-la. É o exemplo de ONGs que mantém sites como o Contas Abertas. Quando que um cidadão ia ter acesso a uma informação daquelas? Quero saber quanto o governo do Amazonas gastou no último ano com estradas: ele coloca na tela em um instante como informação. E o que é isso como instrumento de pressão política?

Mas essa tese de que a internet permite um acesso maior da população às informações, não se torna falha quando a gente sabe que poucos lares brasileiros estão ligados à rede hoje?

Essa frase também está ficando antiga. O acesso maciço da internet não será mais por essas maquininhas que estão em nossos lares. Será por outra que carregamos no bolso (celular). Praticamente todos os brasileiros têm celular, todos! É normal. Em Portugal, cada cidadão tem dois aparelhos, em média. Na Coréia do Sul, são três. Agora daqui há três anos, o aparelho celular que eu carrego vai virar lixo. Como já virou na Coréia, como já virou em Portugal. E os celulares no futuro sairão de fábrica com acesso à internet.

O senhor não acha que as pessoas acabam perdendo sua privacidade no meio de tanta tecnologia?

Sim, perde. Se você quer conhecer mais, ao mesmo tempo você precisa ser mais conhecido. As pessoas têm que saber quem você é. Não adianta mentir e dizer que não perde privacidade com esse mundo digital.

Mas com isso o senhor acha que mais à frente as pessoas podem ter uma tendência de retorno para buscar mais privacidade?

Sim, claro. Podem haver grandes dificuldades. Mas isso acontece cada vez que você lida com tecnologia. Você sabe mais que seu pai; seu pai sabe mais do que sabia seu avô. É um caminho

Vinícius Albuquerque

Fonte: Tribuna do Norte

Tiro no pé…

A crise econômica global tem produzido reaçoes aparentemente contraditórias no que diz respeito ao marketing verde. De um lado, o periodo de vacas magras faz com que muitos se questionem sobre o padrao de consumo adotado nos últimos tempos. De outro, levam empresas preocupadas com a sobrevivência a cortar ou reduzir investimentos em sustentabilidade.

Especialmente nos países desenvolvidos, floresce o sentimento de que, hoje, chique mesmo é consumir de maneira consciente, valorizando o essencial. Em boa parte, esse amadurecimento se deve à crise, que obriga cidadaos de diversas naçoes a distinguir o prioritário do descartável em suas vidas, mantendo apenas o que possui realmente importância em suas listas de compras. Valores como simplicidade, autenticidade e sustentabilidade substituem ostentaçao e novidades descartáveis. Produtos mais fáceis de usar ganham mercado, nao apenas porque sao mais baratos, mas principalmente porque ajudam a simplificar uma vida que já anda complicada demais.

No Brasil, empresas que se dedicam a causas sócio-ambientais sao cada dia mais admiradas. É verdade que somente uma pequena parcela dos consumidores se mostra disposta a traduzir essa admiraçao em preferência no ponto de venda. Mesmo assim, as declaraçoes de apoio ao discurso da sustentabilidade ganha aos poucos espaço também em nosso país. Apesar disso, estudo global da consultoria inglesa New Energy Finance revelou que os investimentos das empresas em energia limpa caíram 53% no 1o trimestre de 2009, em relaçao a 2008. No Brasil, apenas na comparaçao entre os primeiros 3 meses deste ano e os 3 últimos do ano passado, o recuo foi de 76%. O motivo é a crise. No dilema entre sanear o caixa e fazer o que é certo, as corporaçoes escolhem o caminho da sobrevivência no curto prazo, a despeito do que pensam seus clientes.

Quem mais perde com essa atitude adotada por inúmeras companhias globais é o planeta e seus habitantes – ou seja, cada um de nós. Entretanto, no médio e longo prazo o malefício pode estender-se para a imagem dessas empresas e dos produtos ou serviços que comercializam. Afinal, como diversas pesquisas comprovam, apesar de relutante em fazer a sua parte, o consumidor espera mais das corporaçoes do que dos seus Governos na defesa do meio ambiente.

Luiz Alberto Marinho

Fonte:  BlueBus

Novos hábitos do Consumidor Americano!

Matéria que encontrei no CHMKT.

Não vou comentar porque como não gosto do modo de vida americano, não seriam comentários imparciais ou mesmo úteis! rs

Mas é interessante ver como eles ficaram tão proximos do comportamento do brasileiro médio, pelo menos nas compras e varejo.

Com base em um artigo recente do New York Times sobre tendências no varejo, levantou 10 pontos que mostram novos hábitos do consumidor norte-americano durante a crise. Achei interessante e tomei a liberdade de traduzí-los, pois alguns deles fazem muito sentido também na realidade brasileira.

São eles:

1. Alimentos continuam na lista. Roupas e móveis não.

2. As pessoas estão aderindo às marcas próprias das grandes redes varejistas.

3. As pessoas estão trocando as carnes de primeira por carne moída. Outros estão adotando o frango, e outros estão substituindo as proteínas por carboidratos.

4. O lar se tornou o centro de tudo. Disque Pizza baratos e filmes se tornaram a nova forma de diversão. As pessoas não estão saindo tanto, e também não estão cortando gastos nas tecnologias de entretenimento. As vendas de TV LCD, por exemplo, só aumentam.

5. Hortas domésticas estão em alta.

6. As pessoas estão tentando se manter saudáveis por conta própria, sem recorrer a especialistas. Isso indica um aumento no consumo de vitaminas e outros medicamentos do gênero.

7. Atrás de sossego em tempos tão conturbados, muita gente está aderindo aos medicamentos para dormir, antiácidos e remédios para dor de cabeça.

8. Atividades que visam melhorar suas casas, como reparo doméstico, tem tido um grande crescimento.

9. As pessoas não estão comprando carros novos, mas investindo em melhorias para os que já possuem.

10. Os pais não estão passando os filhos do uso de fraldas para o de roupas de baixo com suspensórios. Estão indo direto para a roupa de baixo convencional.

Fonte:  CHMKT

Pão de Açúcar compra Ponto Frio por R$ 824,5 milhões

O grupo Pão de Açúcar anunciou nesta manhã a compra do Ponto Frio, segundo maior varejista de eletroeletrônicos do país. A empresa pagará R$ 824,5 milhões por 70,24% do capital total da rede, sendo parte desse valor em ações. Em março, o Ponto Frio havia informado à Comissão de Valores Mobiliários (CVM) a intenção de venda. Lily Safra, acionista majoritária da rede, já havia tentado negociar as lojas há dois anos. Em dezembro de 2007, a empresa anunciou plano de venda das operações, mas desistiu com o preço das ações em queda. Antes, efetuou uma reestruturação para reduzir diretorias da administração. O Ponto Frio, com 445 lojas em todo o país, fechou o primeiro trimestre do ano com um prejuízo líquido de R$ 30 milhões, ante um lucro de R$ 1,8 milhão do mesmo período de 2008.

Fonte:  Redação Mercado & Consumo

Neuromarketing

Boa matéria e pequena entrevista com Martin Lindstrom que encontrei faz tempo na NOVAREJO.Msis uma maatéria recuperada do blog perdido…rs

Vale a leitura.

O consumidor está falando a verdade?

Seu livro está na lista dos best-sellers do The New York Times e do Wall Street Journal, e seus conselhos são ouvidos atentamente por executivos das maiores empresas do mundo com McDonalds, Procter & Gamble, Nestlé, Microsoft, The Walt Disney e GlaxoSmithKline.

Na esteira para se tornar mais um festejado guru, Martin Lindstrom, autor de “Buyology: Truth and Lies About Why We Buy” (Verdades e Mentiras Por que Compramos), tem como principal diferencial trazer uma visão mais científica sobre o ato de consumir.

Especialista em neuromarketing, Lindstrom recentemente conduziu o maior
estudo desse tipo com mais de dois mil voluntários em seis países.

“Escaneamos o cérebro e estudamos como ele reage as marcas”, explica. Em
algumas dessas “experiências”, o pesquisador descobriu que marcas como Apple e Porsche sao capazes de despertar mais emoção do que ícones religiosos. “Nao agimos de forma racional o tempo inteiro. As pessoas nunca receberam tanta informação sobre os malefícios do fumo e, mesmo assim, nos últimos três anos, o consumo de cigarros aumentou 13%”.

Como usar o neuromarketing para vender mais? “Apelando para o subconsciente”, respondeu o dinamarquês. “É lá que 85% de nossas emoções e pensamentos estão”. Os outros 15% são motivos racionais, como preço, por exemplo. Para chegar ao subconsciente do consumidor, invista nos sentidos da visão e audição, aconselhou. Ele contou o exemplo de um supermercado que, ao incluir músicas francesas e fotos do país no setor de vinhos, viu as vendas aumentarem 77%. “Perguntávamos às pessoas porque estavam comprando, elas não
sabiam exatamente. Diziam que estavam num humor francês aquele dia”, conta.

A seguir, Martin conversa conosco. Acompanhe:

NOVAREJO: Qual sua principal descoberta acerca do processo de decisao do consumidor?

Martin Lindstrom: Que somos muito mais afetados pelo subconsciente do que jamais imaginamos. Ainda, mensagens subliminares e outros sinais indiretos possuem um efeito incrível sobre nosso comportamento perante as marcas.

NOVAREJO: Se sabemos que a ação acontece de fato no subconsciente, por que é relevante para as empresas saber como a mente do consumidor funciona?

Martin Lindstrom: Não é apenas importante, mas essencial. 85% de nossas decisões são tomadas pelo subconsciente. Isso significa que os profissionais de marketing e propaganda não tem escolha: precisam entender como chegar até lá para potencializar o efeito de suas propagandas. A propaganda hoje não funciona mais – e ao usar a neurociência, estamos começando a dissolver esse desafio.

NOVAREJO: Qual o principal obstáculo para ocorrer essa dissolução?

Martin Lindstrom: Para começar, não há como perguntar ao consumidor o que ele quer, pois ele próprio nao sabe. Ele pode até se sentir impelido a responder mas não consegue dizer a verdade. Não que ele esteja mentindo – ele apenas não sabe. As empresas também tem um enorme desafio em se tornarem relevantes – somos expostos a dois milhoes de comerciais de TV durante nossa vida. Para aparecer entre tamanho volume, voce precisa ser bom, muito bom.

NOVAREJO: Por que é difícil, para alguns pontos-de-venda, criar uma boa experiência de compra? Onde estao os erros?

Martin Lindstrom: Os varejistas nao conhecem o comprador bem o suficiente. Quase a maioria de todas as lojas criadas pelo mundo foram desenhadas por homems, mas adivinhe: são as mulheres as principais consumidoras. Aí começa a primeira e mais fundamental desconexão.

NOVAREJO: Voce afirma que pequenas mudanças em uma loja – como inclusão de aroma e música – podem ter resultados excelentes. Consumidores podem ser estimulados ou desencorajados?

Martin Lindstrom: Se as coisas sao feitas de forma errada, sem dúvida. Se o som está muito alto, ou o aroma muito forte, a loja acaba repelindo o consumidor. Esses efeitos precisam ser autênticos e sutis.

Ticiana Werneck

Fonte: NOVAREJO

“Bonito é o que eu posso consumir!” Diz a classe ‘C’.

Por quinze anos, o baiano André Torretta atuou como publicitário em projetos desenvolvidos junto à Classe C. Como estrategista político trabalhou em campanhas presidenciais na Argentina, Bolívia e Brasil, onde fez mais de 50 campanhas eleitorais. No final, reuniu uma expertise singular quando o assunto são as classes C, D e E. Juntou tudo isso num livro. Em “Mergulho na Base da Pirâmide – Uma nova oportunidade para sua empresa” (Editoras Saraiva e Virgília), ele traça um retrato da “nova classe média brasileira”, ou seja, 100 milhões de brasileiros, exatamente 53,8% da população.

“Nos últimos anos, muito tem se falado a respeito das classes C, D e E, mas, na verdade, se conhece muito pouco o mundo em que essas pessoas vivem”, afirma Torretta. Essa falta de conhecimento pode esconder oportunidades.  O livro traz um estudo que revela que 17 multinacionais investiram 10 bilhões de dólares em projetos desenvolvidos em países emergentes da África, Ásia e América Latina – entre eles o Brasil. Porém, 66% das ações para a base da pirâmide fracassaram. “Isso aconteceu porque tentou-se aplicar os mesmos modelos de negócios, comunicação e pesquisa utilizados com sucesso em países de primeiro mundo e em mercados desenvolvidos. Se as empresas persistirem no erro e ignorarem a realidade da base da pirâmide, continuarão a gastar dinheiro à toa e a perder boas oportunidades de negócios”, defende.

Prefaciado por Mano Brown, vocalista do grupo de rap paulista Racionais MC’s, o livro traz ainda resultados de diversas pesquisas conduzidas por Torretta cujos métodos de abordagem do público se diferem dos convencionais, transformando os próprios moradores das periferias em pesquisadores – os chamados “antenas”. A eles, Torretta perguntou: “O que acha bonito?”. Sim, bonito. “A idéia era descobrir se afinal o que é bonito para alguém da classe média/alta é necessariamente bonito para alguém da baixa renda”, explica o autor. A princípio, os antenas declararam que nunca haviam parado para pensar no assunto. “Existe uma sobreposição entre o que é bonito e a possibilidade de consumo. O que é muito caro, muito distante, essas pessoas não conseguem admitir como bonito”, diz Torretta. A beleza também está no que ele pode comprar. “Acho que as propagandas da hora são das Casas Bahia porque você pode pagar em 10, 15 vezes”, foi um dos depoimentos recebidos.

Para compor a resposta, Torretta pediu que fotografassem ou trouxessem recursos visuais apontando seus gostos. Apareceram muitas fotos de ambientes internos amplos, casas grandes, em contraponto a suas casas, geralmente muito pequenas, onde várias pessoas dormem em um mesmo cômodo. Também muitas fotos de “carrões”, em contraposição à falta óbvia de conforto do transporte coletivo.

O livro traz também outros resultados curiosos de relatórios de observação em periferias de São Paulo, Rio de Janeiro, Recife e Salvador, como “Lan House” e “Baladas” que decifram hábitos de consumo e de lazer, preferências, aspirações, formas de comunicação e a realidade desta camada da população. “Hoje, a maioria das empresas encontra problemas quando quer atravessar a última fronteira econômica. Por isso, estes relatórios de observação ajudam a derrubar mitos, expõem a falta de conhecimento das empresas sobre o Brasil e revelam diferenças fundamentais que separam o topo e a base da pirâmide”, argumenta.

Consumidor Moderno: O que mais mudou em relação às categorias de produto que essa camada da população compra?

André Torretta: A grande mudança que vemos no consumo na base da pirâmide é a migração para outras famílias de produtos, o que decorreu da maior renda. Por exemplo: ela está deixando de consumir extrato de tomate para consumir molho de tomate, deixando de consumir suco em pó para consumir suco pronto. Cada vez que sobe a renda assistimos a mudanças de hábitos de compra.

Consumidor Moderno: O que esse consumidor valoriza em termos de experiência de compra?

André Torretta: Esse novo consumidor está muito mais exigente. Nos supermercados ele exige empacotadores, não gosta de pegar filas e de ser mal atendido. Já que agora ele “está podendo” ele virou consumidor. Por isso mesmo quer o mesmo tratamento daqueles que vivem no topo da pirâmide.

Consumidor Moderno: Quais aspirações emocionais estão presentes nas compras dessa camada?

André Torretta: Essa população compra roupas e usa marcas famosas para se sentir “dentro da sociedade”, para se sentir incluída. Vale lembrar que até muito pouco tempo atrás esta população não podia comprar marcas famosas.

Consumidor Moderno: Para compor o livro, você pesquisou as periferias das capitais brasileiras. O que descobriu de mais intrigante?

André Torretta: Que as periferias são muito, mais muito diferentes umas das outras. A música que toca na periferia de Recife é diferente da tocada em Salvador, que é diferente da Fortaleza, extremamente diferente de Porto Alegre. Descobri que enquanto a classe média alta globalizada gosta de estar conectada com o mundo, a base da pirâmide gosta de estar conectada com suas próprias comunidades.

Fonte: Consumidor Moderno