Belo Texto do Bruno, que faz – pelo menos deveria fazer – pensar…

Como resgatar a marca usando o Marketing

O caminho é transformar a gestão da empresa com foco no branding e, sobretudo, no Marketing Holístico

Pegue papel e caneta que vamos dar 10 dicas rápidas e fáceis de usar, em qualquer ocasião, estratégias de Marketing simples, e ao mesmo tempo inovadoras, para sair de uma situação onde a marca da sua empresa está denegrida. Vamos lá? Não. Não vamos. Quando você ouvir este discurso, pegue o papel, a caneta e escreva um baita palavrão mandando o sujeito para bem longe da sua empresa.

Ok. Não precisa exagerar. As tais dicas podem até ser importantes para um começo e para uma reflexão que seja capaz de provocar uma grande mudança na gestão da empresa, pois é disso que você precisa, caso a marca esteja desacreditada pelos consumidores e potenciais clientes. Mudança urgente. Quando a companhia chega neste ponto, é preciso rever tudo. A começar pelo básico quatro Ps de Marketing. É necessário fazer uma análise profunda do produto, dos canais de distribuição, da promoção e até do preço.

Ao fazer um raio x completo, que também deve envolver pesquisa e estudos sobre o comportamento do consumidor, idealmente chamando pessoas de fora da empresa, que podem ser especialistas e consultorias em gestão, comportamento do consumidor e branding, você repensará tudo o que está fazendo. É importante se desfazer de todas as amarras anteriores e passar a olhar tudo de forma diferente. Só assim a sua marca fará algo de diferente. Só assim você poderá surpreender o seu consumidor.

As Dicas do Troiano
Mas vamos voltar às dicas. Jaime Troiano, especialista em Branding, mostrou recentemente 10 lições para não cair em armadilhas de Branding. São justamente os cuidados que as empresas devem ter na construção e manutenção de suas marcas. São elas: 1) Aparência e a essência, que devem caminhar juntas; 2) Marketing e os projetos de felicidade, onde as marcas preenchem os desejos dos consumidores; 3) O verdadeiro Brand Equity, é quando o valor da marca está sendo confirmado pelo mercado; 4) Um espaço difícil de conquistar, um estudo em que a marca é avaliada em termos de conhecimento pelo consumidor versus preferência; 5) Nome é só o começo, quando é preciso buscar o DNA da marca; 6) Marcas Fortes: Poder multiplicador, quando a marca mãe gera filhotes, com extensões de marca, 7) A marca das marcas, a identificação com o consumidor; Arquitetura e puxadinhos, os estudos por trás do Branding, 9) Marcas e tapumes, quando elas se escondem dos consumidores; e 10) Anti-branding: o modo de usar, quando a empresa que não está engajada pelo menos em boa parte destes desafios.

Segundo Troiano, elas frequentemente reduzem a verba de Marketing, mudam constantemente de agências, alterando por completo a comunicação da marca quase que anualmente, investem o mínimo em pesquisa possível e olham apenas os seus próprios umbigos. Não buscam informações de mercado e nem olham as tendências. Sem contar com a concentração da gestão da marca em uma área específica ou apenas no Marketing, quando o conceito deve ser aplicado a toda a empresa.

Caso de sucesso SulAmérica
Esses são alguns caminhos a que as empresas devem prestar atenção para não cair. A grande questão é que tudo precisa estar alinhado dentro da empresa. A SulAmérica está desenvolvendo um amplo trabalho que busca transformar a cultura da empresa para que tenha a cultura do cliente. A empresa promove uma reestruturação completa na área de CRM. A mudança começou na estrutura interna da seguradora, até então divida por segmentos de negócios. A área de relacionamento com cliente passou a ser uma superintendência que se reporta diretamente a duas vice-presidências e se integrou aos departamentos de Campanhas, Canais, Pós-Venda, Endomarketing, Database e Análises, Treinamento e Processamento.

Entre os projetos realizados nesta transformação com foco no cliente está o treinamento de todos os stakeholders da empresa para atuar a partir desta filosofia. Desde o Call Center até os gerentes, todos foram treinados para buscar a lealdade do cliente e entender cada tipo de consumidor, passando pela capacitação de corretores para terem uma visão de gestão de clientes. Houve ainda a estruturação do database marketing, marketing intelligence, marketing digital e melhoria de processos internos, incluindo um específico para o tratamento de clientes VIPS, com ações de relacionamento e atendimento diferenciados. Agora, a segmentação é estatística com um book analítico de perfil do cliente e produtos específicos para cada tipo de consumidor.

Na área digital ocorreu a mudança completa dos portais da companhia com maior foco em cada target e utilizando plataformas de web 2.0. A estratégia para os portais deixou de focar exclusivamente na venda de produtos para dar atenção ao cliente, oferecendo serviços que o auxiliem no cotidiano. A meta é fidelizar e fazer novas vendas de outros produtos. Mais mudanças foram feitas. Os wellcomes kits dos seguros passaram a ser mais leves e ganharam ações de cross e up-sell.

Mesmo sabendo da dificuldade de desenvolver uma estratégia integrada como esta, o que a SulAmérica quer é que seus mais de cinco mil colaboradores e 25 mil prestadores estejam engajados na causa do cliente.

Marketing Holístico
Nada disso terá resultado, entretanto, se não houver um olhar de cima. Um planejamento que veja o todo da organização. Não adianta focar apenas em relacionamento ou em Branding, um de cada vez, isoladamente. É preciso olhar para o design, para a segmentação, para as métricas de retorno sobre o investimento, fazer pesquisa constantemente, dar atenção máxima ao ponto-de-venda caso seja varejo o seu negócio, inovar, ousar, prestar atenção na sustentabilidade e em uma comunicação integrada também focada em retorno sobre o investimento.

Para mudar a imagem da marca, é preciso ajustar o foco para que ele não fique restrito. Deve-se olhar o todo, sempre. Marketing é isso. É holístico. É tudo isso que falamos e mais um pouco. Ao mesmo tempo, agora. As empresas devem parar de pensar uma coisa separada da outra achando que ela resolve todos os problemas. É um grande desafio, sem dúvidas, mas está na hora de mudar a forma de fazer Marketing.

* Este texto foi publicado originalmente na revista Venda Mais

Fonte: Mundo do Marketing

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A maioria das empresas – pequenas, médias e grandes, nacionais e multinacionais – ainda estão preocupas apenas com o preço de seus produtos e com as metas econômicas a serem realizadas. Pensar assim representa um grande erro para a sobrevivência das companhias

No pós-crise que se abre principalmente para mercados como o Brasil, as companhias devem redobrar a atenção quanto a estratégia. O mercado continuará em crescimento e, para as empresas crescerem junto, de forma sustentável, elas precisam ter uma noção clara de suas estratégias. “Não pode abrir mão da estratégia para crescer e ganhar mercado porque isso pode acabar com as suas vantagens competitivas”, alerta Porter aos brasileiros em sua apresentação na ExpoManagement 2009, evento realizado pela HSM.

As receitas de Porter são as mesmas, porém, sempre atuais, uma vez que as empresas continuam brigando pelo mesmo consumidor oferecendo produtos semelhantes a preços igualmente parecidos. “Por que copiam a empresa do lado?”, pergunta o especialista. Os CEO’s e gestores – e aqui inclui o Marketing – devem pensar não em ser a melhor empresa de seu segmento, mas sim em ser única. Criar propostas de valor singular continua na pauta de prioridade.

“O princípio da estratégia não deve ser querer ser o melhor, mas ser o único”
“Não existe a melhor empresa. Depende de como o cliente vai ver. Para uns é a melhor, para outros a pior”, diz Porter. “Um grande erro é a empresa querer atender e satisfazer todos os clientes. Isso é impossível. A companhia deve pensar no que é ser única. Será que ela é única ou acompanha os concorrentes?”, questiona. Ser uma empresa única é oferecer algo de valor singular para cada pessoa, afirma Porter.

Há alguns problemas que impactam neste objetivo. Muitas empresas estão preocupadas com preço e, com isso, oferecem baixo valor. Outra dificuldade são as mudanças de mercado. Pressionadas pelos acionistas por maiores lucros e valorização das ações das companhias, os gestores caem na armadilha de promoverem mudanças para atender as mutações do mercado. O pensamento estratégico vencedor requer olhar o tempo no longo prazo.

Acompanhar as tendências também não significa benefício imediato. “Sempre há tendências, mas qual você deve seguir? Você deve seguir aquela que é realmente significativa para a empresa. Mas nunca copie. Entenda e aplique na sua realidade”, recomenda. “Não tente ser camaleão. Não mude a estratégia de acordo com o mercado”, ressalta.

Social tem mais impacto que a economia
Desenvolver uma boa estratégia também requer eficiência operacional. Se a empresa não estiver aplicando as melhores praticas no dia a dia não há estratégia no mundo que resolverá o seu problema. Querer atender a todos os clientes também representa um erro. “A boa estratégia é aquela em que você opta pelo o quê não fazer. Se quiserem fazer tudo, não há vantagem competitiva”, explica.

Aqui, não cabe o mantra de que o cliente é o rei. Pelo contrário. É preciso focar em um tipo de cliente para poder oferecer estratégias de valor para ele. Diferenciação. “Aprofunde a relação com o seu cliente. As empresas focam no produto e não se preocupam com a experiência do cliente”, atesta Porter.

Outro erro, e que vai fazer toda a diferença daqui para frente, é pensar a estratégia apenas pelo lado dos números. De acordo com Porter, não é a economia que interfere na estratégia, mas sim os aspectos sociais decorrentes dela. É o desemprego, por exemplo. “Um negócio saudável requer uma sociedade saudável”, pondera. “As grandes estratégias integram o aspecto social com a economia”.

Basta olhar para as crescentes preocupações com a sustentabilidade e com a saúde. Produtos orgânicos, à base de soja, zero, sem gordura trans não existiam até pouco tempo atrás. Foi assim também com as comidas prontas para micro-ondas para um mundo em que as mulheres estão inseridas no mercado de trabalho. As transformações sociais que mudaram e continuam mudando as diversas formas de consumo estão em linha com o pensamento em que as empresas devem focar sua estratégia no social.

Fonte: Mundo do Marketing

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Imperdível, pelo case apresentado e pelos comentários.

A segunda fase do processo comercial orientado para valor é a do diagnóstico. Já abordamos esse tema em detalhes no artigo “Desvendando o significado do valor em vendas”, porém aqui irei trazer um foco mais orientado a um dos principais dilemas do processo comercial: como diagnosticar o valor almejado pelo meu cliente se, muitas vezes, ele mesmo não sabe o que deseja?

Existe uma frase bárbara atribuída a Henry Ford que tangibiliza muito bem a essência desse artigo. Ford sentenciava que “se tivesse perguntado aos clientes o que eles queriam, teria inventado um cavalo mais rápido”. Note que essa frase foi dita pelo responsável pela massificação de um dos produtos mais bem sucedidos em vendas de toda história dos negócios: o automóvel.

Considerando essa realidade, como entender o significado do valor para meus clientes se eles não sabem o que querem? Uma visão mais reducionista tende a sintetizar essa resposta em uma frase: não ouça seu cliente, baseie-se na sua intuição.

Mas será que esse é o caminho? Todos os casos comerciais bem sucedidos, só tiveram êxito porque atenderam a uma demanda silenciosa de seus consumidores. Na realidade, a saída está muito mais orientada à busca por novas formas de auscultar nosso consumidor do que pela decisão de não ouvi-lo. Muitas empresas têm seguido esse caminho como, por exemplo, a Unilever que popularizou uma forma de pesquisa dos hábitos do consumidor baseada na etnografia (método proveniente da antropologia), que tem como principal orientação a busca pela “visão de dentro” de determinada comunidade.

Com esse foco a Unilever tem se dedicado a internalizar seus executivos nas comunidades e lares de seus principais consumidores. O autor C.K.Prahalad estudou um dos casos originários dessa prática, que aconteceu na Índia, e traz boas referências sobre como um diagnóstico adequado tem potencial para gerar uma estratégia comercial diferenciada e vencedora.

Refiro-me ao reposicionamento do sabonete Lifebuoy no país, liderado pela subsidiária da companhia na região, a Hindustan Lever. O principal desafio do produto consistia em chegar a mercados inexplorados, compostos por consumidores de baixíssima renda de Bangladesh. Realizada essa segmentação, o próximo passo consistiu em fazer um diagnóstico que permitisse entender exatamente o que esse público valorizaria em um produto com essas características.
No processo de observação atenta do cotidiano dessas pessoas em suas comunidades foi identificado um aspecto que transformou-se na grande oportunidade para a companhia. Uma das doenças que causa mais impacto a comunidades carentes na Índia é a diarréia (30% dos casos de morte pela doença no mundo acontecem no país). A letalidade da doença pode ser eliminada com um gesto bastante simples: lavar as mãos.

Baseado nessa informação e considerando sua relevância para a vida destas pessoas, a Unilever desenvolveu uma estratégia orientada a diminuir o impacto dessa doença por meio de seu produto. O primeiro passo foi o desenvolvimento de um produto com um poder bactericida maior do que o convencional. Em paralelo, a companhia aliou-se a ONGs da região para investir em campanhas sobre a conscientização de se lavar as mãos.

Faltava ainda o mais importante: como fazer com que os produtos chegassem às mãos dos consumidores (literalmente). É aí que entra outra ação estratégica de extremo valor baseada no diagnóstico preciso da rotina de seu público-alvo. A Unilever identificou que nessas comunidades existe um agente de extrema importância: a mulher. Via de regra, toda comunidade conta com uma líder que tem acesso a praticamente todas as famílias, oferecendo amparo e auxiliando nas necessidades mais cotidianas.

Tendo essa visão, a companhia desenvolveu um modelo de vendas diretas porta a porta (similar ao popularizado pela Avon), tendo como principal agente justamente essas mulheres líderes em suas comunidades. Com isso a organização conseguiu entregar dois valores importantes para estes personagens: por um lado o produto tem como foco erradicar uma doença que causa um impacto profundo nas comunidades; por outro, gerou uma nova fonte de renda a esses cidadãos, fundamental para sua sobrevivência.

Estima-se que um universo de 13.000 mulheres já atinja 50.000 vilas em 12 Estados indianos com essa abordagem. Cerca de 15% do total de vendas rurais da companhia já são de responsabilidade desse canal.

Note que tudo teve início com um entendimento apurado do universo do cliente almejado, aliado a uma visão acerca de suas demandas. Será que se a companhia tivesse perguntado diretamente a esses consumidores qual era o desejo deles, eles teriam verbalizado a solução dessa forma? Muito possivelmente não.

Para realizarmos diagnósticos de valor apurado não basta ouvimos nosso cliente. É fundamental entrarmos no seu universo e enxergarmos o mundo com seus olhos. Não se trata de tarefa fácil, porém é fundamental a busca por caminhos que tenham esse foco.

Sandro Magaldi

Fonte: HSM Online

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Construir uma marca.
Basta um conceito, uma palavra e um desenho?

Não… Marcas, são construídas por pessoas. Por ações, pela criação de uma rede; onde alguns irão defender, divulgar, propagar uma idéia ou um valor para muitas outras pessoas que vão – ou não – segui-las, defendê-las, divulgá-las, propaga-las.

Assim, surge uma marca. Forte. Consistente. Duradoura. Vencedora.

A questão é… quem são essas pessoas, que vão dar partida nas ações; na criação da rede?

Você. A marca é sua. O conceito, foi escolhido, aceito,decidido por você.

Você é o ponto de partida.

E a primeira onda são seus funcionários. Seus colaboradores.

Quem tem uma boa equipe, alinhada com os conceitos da empresa, que entende, aceita, defende, divulga, propaga esses interesses; tem muito mais chances de construir uma marca forte.

Mas como conseguir isso?

Existem muitos passos nesse caminho. Começa por contratar certo. Saber escolher não só pela expertise, mas pelo conjunto. Características pessoais e culturais para a função que a empresa precisa.
Prossegue por transmitir a esse(s) funcionário(s) os valores da marca. O que ela quer representar para a sociedade, para os clientes. Quais os níveis e fatores de relacionamento esta marca vai oferecer. Quais as experiências sua marca quer proporcionar.
Por que o seu funcionário é linha de frente na divulgação de sua marca.
É ele vai mostrar ao seu cliente, como sua marca, sua empresa é diferente.
É ele que vai criar a nova onda de divulgação da sua marca.

Então, entenda-se com ele. Faça com que ele entenda você, sua empresa, seu objetivo, sua marca.

Ou então… a onda para em vc.

Sabe aquela coisa, de jogar a pedrinha na água… seus funcionários, são a primeira das ondas. a menor… deles, virão as ondas seguintes, cada vez maiores…

Quantas serão? Onde chegarão?

Vai depender em muito também, do ‘peso’ da sua marca, dos seus valores…
Das experiências e dos conceitos que ela carrega.
Mas não esqueça que, por mais ‘peso’ que ela tenha, se a primeira onda falhar…

Você leu até aqui e pensou…

"Que conversa, hein… Funcionários estão interessado somente no salário e no horário de trabalho. Assim como clientes estão interessado somente em preço..."

Será? Você está certo disso?
Não quer pedir ajuda às cartas? Ao auditório? Aos universitários?
Sua marca, como anda?
Ah! Você não tem uma marca… tem uma ‘loja’, uma ‘empresa’… hum! Entendi…

Excelente artigo do Mundo do Marketing, falando sobre essa questão de escolha de colaboradores e funcionários.

A marca é, sobretudo, cultura e dinâmica de relacionamentos. É o jeito de ser e de fazer de uma empresa. Nesse contexto, o público interno desempenha um papel fundamental na sua geração de valor, pois são os funcionários que devem atuar o tempo todo de acordo com os atributos de cada marca para realmente consolidar o que promete entregar. Trata-se, assim, de uma escolha estratégica da organização, baseada em suas crenças e objetivos, que será vivida coletivamente e refletida em todas as ações no dia a dia da empresa.

Funcionários engajados e que compartilham as mesmas crenças e valores da organização são essenciais para aumentar a satisfação dos clientes, gerando resultados sustentáveis para os acionistas. No entanto, ter a maioria do público interno formada por pessoas muito parecidas, que pensam e agem da mesma forma, pode comprometer a diversidade de idéias, fundamental para a riqueza e performance da empresa. É preciso buscar uma identificação entre o indivíduo com a missão e os valores da instituição, sem perder a riqueza da diversidade. Mas, como?

Num primeiro momento, é necessário adequar os processos de contratação para ver se ele se baseia apenas nas competências técnicas ou se levam em consideração também as crenças e a bagagem cultural dos seus colaboradores. Esse é um ponto importante que revela como a organização percebe e trata a questão desde o início de sua relação com os seus colaboradores. Por outro lado, é preciso fazer o caminho inverso e identificar a motivação e os fatores de atratividade da empresa que levam os profissionais do mercado a procura-lá. Dentre as inúmeras razões, indicarei duas essenciais: convicção e conveniência.

Existem aqueles que são atraídos por algo em comum, normalmente representado por uma causa, valores e/ ou desafio da empresa. Para essas pessoas, fazer parte da organização é contribuir para algo que ambas compartilham. Engajam-se mais rapidamente e sua atuação é mais destacada, pois a entrega é mais forte e mais verdadeira. Esses são os funcionários que acreditam, fazem acontecer e entregam a promessa da união. Temos também aqueles cuja presença na empresa está relacionada à necessidade, de caráter financeiro. São pessoas que encontraram uma oportunidade e sua atuação está condicionada ao mínimo necessário para se manter no emprego. Esses são os funcionários que estão juntos, mas por conveniência.

Em ambos os casos, a atratividade de marca influenciou na escolha, seja por passar valores e desafios compartilhados ou por passar condições de emprego adequadas aquele indivíduo. No entanto, é certamente no segundo público que o desafio da vivência da marca é maior, pois exige o trabalho de engajamento por pessoas que não estão totalmente em sintonia com a missão e as ambições da empresa.

Mais do que estar alinhada com os valores da marca, a busca por funcionários deve preservar as diferenças e priorizar aqueles que estão em sintonia com os nossos tempos e abertos para evoluir, tem vontade de “ir além”. Afinal, se é a partir do público interno que se constroem as interações com fornecedores, clientes e acionistas, ele tem de estar aberto ao novo e ao diferente para que a evolução nunca pare e a dinâmica da geração de valor seja maximizada a partir do interesse de todos. Portanto, a missão é de todos. É desse jeito que se constrói uma marca: Juntos.

Fernando Byington Egydio Martins

Fonte: Mundo do Marketing

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O @guiadaembalagem tuitou o link para este artigo.

Muito bom, muito legal.

Claríssimo, ajuda a entender o significado e a importância de CRM para os que não sabem muito bem o que é isso e sempre ficam constrangidos em perguntar. Até porque, na hora de explicar, muita gente gosta de ‘dourar a pílula’ e enrolar a explicação.

Aproveite e enquanto entende o porque CRM é importante, repare em outros pontos vitais, como o atendimento, o PRIMEIRO atendimento; a necessidade de conhecer BEM os produtos e serviços, para oferecer com argumentação; a necessidade do pós-venda…

Boa leitura!

Você sabe o que é CRM e suas aplicações práticas?

Para traduzir melhor a sigla CRM, vamos usar Criando Relacionamentos Melhores.

Nesse novo cenário do Mercado Globalizado, existem alguns motivos pelos quais você perde um cliente.

1% por falecimento,

5% por mudança de endereço,

5% por amizades comerciais,

10% por maiores vantagens em outras organizações,

14% por reclamações não atendidas,

65% por indiferença de pessoal que os atende.

O CRM veio suprir a necessidade de melhoria no atendimento ao cliente.

Com um formato embasado com dados pré estabelecidos, que pode ser feito via pesquisa ou simplesmente por meio de dados dos clientes já cadastrados.

Com estes dados, você consegue traçar o perfil e estabelecer uma linha de comunicação eficaz entre Cliente x Empresa x Cliente.

O mais importante disso tudo, é que juntamente como o CRM, você utilizará de técnicas como APONTE, que baseia-se no seguinte princípio:

A – O primeiro atendimento ao cliente é essencial, afinal estamos cansados de ouvir que ”A 1ª Impressão é a que fica” e nunca teremos uma segunda chance de causar uma boa impressão.

Por isso quando o cliente liga, em primeiro lugar ele espera um atendimento único e personalizado, há uma necessidade em ser ”exclusivo” e é essa impressão que você tem que passar ao atende-lo, pois afinal de contas ele é um dos responsáveis pelos lucros de sua organização.

P – Pesquise; Não basta apenas você atender o seu cliente de forma unica e exclusiva, se você não buscar entender qual a sua real necessidade.

Existem vários tipos de clientes, todos nós sabemos muito bem disso, alguns falam diretamente o que precisam, embora muitas vezes acabam comprando outros produtos ou serviços diferentes do que ele acreditava ser sua necessidade, mas existem outros tipos de clientes, que deve ser explorado mais profundamente para que você entenda a sua necessidade e atenda-o nisso.

O – Ofereça: Uma vez que você já sabe a real necessidade do seu cliente e já o atendeu de forma personalizada, você deve oferecer a real solução para o mesmo. Quão desconfortável e frustrante você desejar algo e o vendedor ”empurrar” outra coisa, o que é comum em lojas de calçados, farmácias, empresas de telefonia e conveniências.

Por isso repito, quando digo ”ofereça”, deixe de lado as metas que você deve bater uma vez que você sentiu que a necessidade do seu cliente é apenas um serviço. Não estou dizendo que você nunca deverá ofertar outros serviços que a sua empresa disponibiliza, longe de mim isso, mas quero deixar claro que você não deve empurrar de nenhuma forma serviços que são desnecessário, pois o resultado disso é extremamente negativo à Identidade Corporativa.

Lembre-se: Ofertar é demonstrar com leve apelo determinado serviço, empurrar é semelhante à molestar ou lesar outrém.

N – Neutrazilar x Negociar: Uma vez que o cliente já sabe como será resolvido a sua necessidade, por meio dos serviços outrora ofertados por você, chega ao momento mais delicado e dinâmico da negociação; Neutralizar as Objeções e Negociar Preços.

Neutralizar Objeções: O cliente nunca está satisfeito, ou a sua falta de segurança nas promessas passadas pela força de vendas que muitas vezes é falha (”gato escaldado tem medo de água fria!”), o cliente sempre ficará com um pé atrás ou com dezenas de dúvidas sobre o produto ou serviço, neste momento entre a decisão de compra e um ”vou dar uma olhadinha por aí, qualquer coisa eu volto!” é que devemos pesquisar as dúvidas e neutralizar toda e qualquer objeção que houver com relação ao serviço ou produto ofertado.

Negociar: Quando falamos em dinheiro, temos que ter consciência que é imprescindível não apenas ter a necessidade de determinado item, seja ele produto ou serviço, mas sim um agente motivador, para que o mesmo saia de sua casa em plena à Quarta-feira 23 horas para comprar um chocolate na Conveniência do posto que fica à seis quadras do seu apartamento. Isso é provocado pelo efeito da propaganda, mas devemos lembrar que muitas das vezes, fazem-se propaganda do produto e não do canal distribuidor do mesmo.

Quando não deixamos uma margem de negociação, quando falo isso não penso apenas em valores, mas sim em pequenos detalhes que podem comprometer sua venda e ação da propaganda, corremos o risco eminente de não só perder um cliente, como fortalecer o seu concorrente, que muitas vezes basta atravessar a rua.

T - Tomar Iniciativa: Uma das grandes falhas cometidas pela força de vendas é ocasionada na Iniciativa de Venda ou Tomada de Decisão.

Concordo que muitas vezes o cliente fica extremamente fechado para a tomada de decisão de compra, deixando muitos vendedores intimidados, mas os casos onde mais encontramos falha, é que dificilmente alguém consegue, se não estiver apto ao mercado, identificar qual o ponto exato de falar para o seu cliente olho no olho “Vamos assinar os papéis?”.

O que acontece na grande maioria é a antecipação desse processo, o que gera um desconforto, aquele que você sente quando estão te empurrando algo que você não quer, acha que não quer ou acredita que não quer.

O momento exato deve ser sentido, não existe uma regra básica nem um horário que deve se fechar uma negociação. O que posso dizer é que a partir do momento que não houver mais objeção e nem questionamentos sobre o produto/serviço, está faltando apenas a Tomada de Decisão para o fechamento do negócio.

E – Estenda Relacionamentos: A Maneira mais fácil de você estender relacionamento é implantar a idéia da Pós-Venda.

Esse trabalho é crucial para a fidelização de clientes, bem como conseguir mais clientes por meio da propaganda boca-a-boca.

É um processo um tanto quanto complicado para empresas que ainda não se habituaram com esse tipo de cultura, entretanto, é mensurável os resultados obtidos com o número de clientes satisfeitos, que se tornam muito mais do que clientes, mas amigos e captadores de novos clientes.

Fonte: Agência 11 e Guia da Embalagem

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Um ótimo texto do Ricardo Veríssimo.
No meu ponto de vista, um dos pontos de apoio de um bom atendimento. Uma das melhores formas de se construir relacionamento no varejo, nas relações com fornecedores e clientes, em todos os pontos.

Boa leitura!

Comunicação empática.  Ouça para poder influenciar.

Se o cliente não entender que realmente você se importa e ouve o que ele está lhe dizendo com seriedade, nunca comprará suas soluções. Seu cliente precisa saber e sentir que você se importa com ele. Essa é a única forma de ele se abrir, e assim você poderá conhecer suas ansiedades, preocupações, problemas e chegar às soluções.

Você só pode vender soluções se souber qual são os problemas.

Como criar esse canal de comunicação com o cliente?

Existem várias formas de comunicação, mas criar confiança e credibilidade pode ser um pouco demorado. A empatia pode ajudar a resolver esta questão. Para criar empatia abuse dos quatro tipos de comunicação: a fala, a escrita, a leitura e a audição. Essa última principalmente.

Aprenda a ouvir. Você pode fazer um curso de oratória para aprender a falar melhor e um curso de gramática para aprender a escrever melhor, mas se não souber ouvir, de nada adiantará para aumentar seu contato com o cliente.

Se quiser compreender seu cliente, aprenda a ouvir primeiro. Como seu cliente vai se abrir com você se ele não acreditar que você o compreende?

Até agora já citamos algumas palavras chave, que gostaria de ressaltar e pedir ao leitor que pense nelas com atenção. São elas:

Comunicar, ouvir e compreender

Agora vou citar a palavra mais importante para as vendas (e que se você não prestar atenção às anteriores, não conquistará) que é influenciar.

Para influenciar seu cliente, nenhuma técnica adiantará, se ele não acreditar em você. Para isso a capacidade de escutar empaticamente é importantíssima.

Escutar empaticamente é a capacidade de escutar com vontade de compreender a necessidade específica da pessoa e pela perspectiva dela e não pela sua. É escutar sem reservas, sem seleção e ter uma visão profunda e descomprometida do cenário envolvido.

Não confunda concordar com compreender. Concordar envolve julgamento de causa e compreender, não. Compreender requer conhecer profundamente, tanto emocional quanto intelectualmente a questão.

Um ensinamento religioso do grande mestre Jesus, quando diz: “amai-vos uns aos outros”, ou seja, “procure mais amar do que ser amado”.

O que seria procurar amar, mais que ser amado, senão compreender que ser compreendido?

Coloque-se no lugar de seu cliente e com toda a certeza, você terá uma visão diferente das coisas.

Stephen Covey, em seu livro Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, que sempre cito em meus artigos, diz: “o bom vendedor é aquele que vende soluções e não produtos”.

Concordo com ele, pois não compramos produtos e serviços, mas os benefícios que eles nos proporcionam. Como podemos vender um benefício, se não soubermos a causa? Existe uma relação entre causa e benefício, está na ciência e na vida.

E assim, quanto mais você começar a compreender o lado de seu cliente, mais perceberá que será compreendido sem grandes esforços, pois existirá comunicação empática entre você e seu cliente.

Ricardo Veríssimo

Fonte: [Webinsider]

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Mais um artigo falando sobre a atual ‘menina dos olhos’ do marketing. A Classe C.  Seu recém restaurado e descoberto poder de compra.
E o dilema perpétuo da última semana! Como atingir esse mercado relegado ao terceiro plano por tanto tempo??
Um consumidor que sempre foi tratado sem atenção especial, que todos consideravam como um ‘carneirinho’ que quando podia, comprava as marcas das classes A/B. Quando não podia, comprava o mais barato, sem preocupação com embalagem, design, posicionamento, marca ou qualquer diferencial.
Resumindo: Classe C compra qualquer coisa. Basta ser barato! E, se sobrar um dinheiro, já estará ‘encantada’ pelos apelos lançados as Classes A/B.
Então, um dia, esta Classe C, com um poder de compra melhorado, começa a mostrar sua cara.
Ela NÃO busca todas as mesmas marcas consagradas nas Classes A/B. Algumas ela busca. Mas por que estas marcas se apóiam em valores que ela, Classe C, reconhece como valiosos. Não pelos mesmos motivos que as Classes A/B.
A estética é diferente! Nem tudo que as Classes A/B classificam como bonito é sucesso na Classe C.
Eles tem valores próprios. Gostos próprios. Desejos próprios.
São altamente ligados no custo/benefício de cada produto! E não hesitam em pagar mais barato entre dois produtos de mesma qualidade, desprezando a ‘marca famosa’ pela marca nova SE a marca famosa não agregar nada na experiência de consumo… Ou, SE a marca nova, oferecer a mesma coisa…

Eles são fiéis. Mas, não concordo que sejam ‘facilmente fidelizáveis’… Ao contrário. Buscam SEMPRE valor nas coisas. Isso significa que, se esse valor não existir REALMENTE, não vai seduzir.
Nada de promoções, que dão um prêmio para um em um milhão…

O consumidor da Classe C é mais focado na realidade.  Mas, também se rende facilmente ao que deseja…

Enfim, o consumidor da Classe C é COMPLEXO!
Tanto quanto o consumidor das Classes A/B.
Talvez até mais.

Assim sendo, absorva todas as informações sobre ele.
Estude-o, conheça-o bem, se ele for seu público alvo!
Assim como devemos conhecer nosso público, seja ele qual for. Com suas nuances, preferências e características.

Mas, não acredite em estereótipos.
Não acredite em fórmulas mágicas.
Não acredite que, seguindo um passo a passo você atingirá facilmente este ou qualquer outro público.

Lembre-se que, antes de serem consumidores, de pertencerem a uma Classe Social, seja ela qual for, são PESSOAS. Estão sujeitas a interferências, de outras fontes, de outras pessoas, de outras classes sociais, de eventos, de notícias. E pessoas, não gostam de ser rotuladas…

Eu estou postando o artigo porque ele fala de um case, da Procter & Gamble, que acho excelente. O tipo de ação de ‘marketing do bem’. Claro que eles agiram visando lucro! Claro que foi uma ação buscando retorno!
Mas AJUDARAM, APOIARAM, TENTARAM MELHORAR a vida das pessoas.

Boa leitura!

Como vender para a Base da Pirâmide

Seria possível excluir uma parcela da população brasileira que representa mais 50% do mercado? Pensando assim, a resposta parece óbvia. Mas somente há pouco tempo o interesse por clientes capazes de movimentar R$ 34 bilhões por ano está evidente. Trata-se do consumidor de baixa renda. No Brasil, este público é equivalente a 95 milhões de pessoas. No mundo, são quatro bilhões, o que corresponde a um consumo coletivo de US$ 5 trilhões anuais.

Os números são claros. A base da pirâmide é capaz de movimentar o mercado. Por isso, o interesse que antes era focado apenas nas classes A e B, desloca-se para os consumidores de baixa renda. Atualmente, 10% dos gastos de publicidade destinam-se a este público, mas este cenário tende a mudar. O que fazer então para conquistar este consumidor?

O primeiro passo é deixar de adaptar os produtos e criar novos. É o que indica Wander Meijer, CEO para América Latina da TNS, durante o evento The Next Four Billion – Marketing para a base da pirâmide, realizado na Casa do Saber, Rio de Janeiro, para clientes da empresa de pesquisa na última semana, ao qual o Mundo do Marketing teve acesso.

Para o especialista, é preciso criar produtos que tenham o perfil deste público, para que ele se identifique. “O amor é um importante tema para o Marketing”, explica. A afirmação refere-se à importância que a família tem para este grupo social. Além disso, a cada 10 consumidores da base da pirâmide, seis dizem estar apaixonados. É necessário, também, que as empresas contribuam para o dia-a-dia destas pessoas. Um exemplo é o que a Procter & Gamble fez na África. A companhia percebeu que 70% das internações em hospitais deviam-se à contaminação da água.

Como melhorar a vida do consumidor
Diante deste problema, a Procter criou um produto que purifica a água. Cada sachê custava US$ 0,1 e era capaz de limpar 10 litros. O projeto teve início no Kenya e tornou-se global, estando presente em seis países ao redor do mundo. Como resultado, o produto diminuiu em 50% os casos de diarréia, salvando 60 milhões de litros de água e melhorando as vidas de milhares de pessoas ao redor do mundo.

Engana-se ainda quem acha que os consumidores esperam das marcas apenas preços baixos. “Eles querem relevância e qualidade. A importância que dão para a família faz com que desejem oferecer coisas boas. Eles se interessam também por promoções e prêmios”, diz o CEO da TNS. Por isso, produto bom é aquele que apresenta qualidade com preço acessível. Esta demanda aparece como uma oportunidade para as marcas próprias. “A confiança na marca é muito importante. Este consumidor não tem chance de comprar outra vez”, explica Meijer.

Considerar suas equações de desembolso também é fundamental para conquistar os consumidores da base da pirâmide. É o que aponta Miriam Steinbaum, Diretora da TNS Research Internacional, durante o evento. Para a especialista, em primeiro lugar, as empresas devem conhecer bem a categoria onde estão inseridas e entender onde ela se encontra nas linhas de despesa. Apesar de grande parte do orçamento ser direcionado para gastos fixos como alimentação e moradia, as marcas devem convencer o consumidor de que o pouco dinheiro que sobra deve ser investido em seus produtos.

Preço precisa de justificativa racional
Para isso, é necessário entender que a percepção de preço é multidimensional. “Estes consumidores não enxergam os valores absolutos dos produtos. As contas que fazem com o mesmo dinheiro dependem do sentido de urgência e de recompensa. É fundamental que o preço tenha uma justificativa racional. Se é mais caro, deve dar uma percepção de status, desejo, necessidade e qualidade”, conta Mirian.

As promoções também aparecem como um caminho para fidelizar estes consumidores. Mas elas devem estar de acordo com o perfil do cliente. O melhor é que sejam bonificações imediatas, como brindes. Já um programa de fidelidade, que exige um investimento a médio e longo prazo, é pouco mobilizador e pode gerar desconfiança. Ações como “leve três, pague dois” ou embalagens que investem no design e podem ser reutilizáveis ganham a preferência.

Investir no ponto-de-venda também é essencial. O espaço é um ponto de contato, de encontro, aprendizado e descanso. “Muitas famílias entendem a saída para fazer compras como um momento de lazer, para fugir da rotina”, diz Mirian. Um exemplo é o Super Casas Bahia, que fez do ponto-de-venda um local para a diversão dos seus consumidores. Outro passo é estar próximo do público e desenvolver estratégias em canais de venda onde acontece a vida do consumidor.

Estratégias para conquistar a base da pirâmide
Além de estar próximo do seu consumidor, as marcas devem reforçar a auto-estima e gerar um sentimento de inclusão, de identificação. Entre as estratégias para conquistar este público estão: mostrar que conhece e entende o que ele enfrenta no seu dia-a-dia; criar empatia; falar de igual para igual, com uma linguagem mais direta e completa; usar pessoas, cenários e sentimentos que façam parte desta realidade; respeitar sua cultura, hábitos e sabores; fazer parte dos seus rituais e considerar os valores tradicionais como a família, a mãe como heroína, o lar e o empreendedorismo a partir de cases de sucesso vindos da própria base.

Após entender e se aproximar deste público, resta inovar. Se as marcas entendem como o consumidor lida com uma renda tão apertada, devem trabalhar a motivação e a importância que sua categoria tem. Características como portabilidade, multi-funcionalidade, embalagem reduzida e fórmula concentrada podem ser o diferencial para que o cliente opte por uma determinada marca.

Este grupo também deve ser segmentado. Entre os consumidores de baixa renda, é preciso compreender todos os seus grupos e encontrar aqueles em que a marca se insere. Não se pode esquecer ainda que algumas marcas premium são aspiracionais e que muitos farão um esforço para tê-las. Por isso, as empresas devem criar um senso de proximidade e familiaridade, além de agir com responsabilidade social.

10 dicas para atuar na Base da Pirâmide (Fonte: TNS Research International)
1) Considere suas (complexas) equações de desembolso
Um pacote de arroz custa o mesmo que três pacotes de biscoito

2) Ofereça produtos de qualidade
Projete uma imagem de alto value-for-money e não de preço barato

3) Pense nele ao desenhar suas promoções
Ofereça bonificação imediata: vantagens são percebidas através de elementos muito concretos

4) Reveja o papel do ponto-de-venda: um ponto de contato, de encontro, de aprendizado, de lazer
O consumidor da base da pirâmide valoriza muito as saídas para as compras

5) Gere identificação
Demonstre que você o conhece, entende o que ele enfrenta no dia a dia; Crie empatia, mostre que vocês estão juntos para enfrentar seus desafios; Fale de igual para igual; Use pessoas, cenários, sentimentos que façam parte da sua realidade.

6) Fale com ele
A comunicação com a base da pirâmide pode exigir um ajuste de linguagem

7) Considere seus valores tradicionais
A família está no centro de tudo

Inove
Um produto, um serviço, uma tendência indica potencial de adaptabilidade se trouxer benefícios que podem ser transportados ou vivenciados em vários cenários

9) Lembre-se dos jovens consumidores da Base da Pirâmide
Com o acesso limitado a internet, a TV é o meio de comunicação mais importante e utilizado

10) Conheça o seu consumidor e entenda como ele lida com uma renda tão apertada
- Quais são suas motivações?
- O quanto a minha categoria é importante para eles?
- Qual a imagem que eles têm da minha marca?
- Quais resultados esperam do meu produto/serviço?
- Todas as sua necessidades estão sendo atendidas?

Fonte do artigo:  Mundo do Marketing

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• Elvis Brown : muito bacana mesmo este artigo...

Uma jóia de texto!

Novamente, estou repetindo a referência – ‘culpa’ da competência…

Creio que podemos entender esse ranking como um ranking que interpreta os consumidores 2.0, contra os rankings tradicionais que são voltados aos consumidores 1.0.

Aproveito e repito para todos, a pergunta que fiz outro dia no twitter para o @douglasmerighi…

Será que o consumidor 1.0, se importa em ser tratado como consumidor 2.o? Será que ele deixa de comprar por isso? Ou será que ele vai gostar de experiência?…

Claro que a ‘resposta certa’ seria depende… por que depende do perfil desse consumidor 1.0. Ele pode ser ‘tão’ 1.0 a ponto de não gostar, no primeiro contato de ser tratado como 2.0. Mas, em curto prazo, a diferença na experiência é por si só ‘fidelizadora’.

O que tem haver, valor da marca com experiência do cliente?
Melhor ler o texto…

O que é uma marca valiosa? PSFK traz um novo ponto de vista

Em agosto de 2009, o portal de conteúdo inovador e vanguardista norte-americano PSFK (www.psfk.com), representado pela Mandalah na América Latina, publicou um ranking intitulado “Marcas do Bem de 2009”. O relatório foi uma resposta direta aos rankings tradicionais do mercado, que avaliam o valor do negócio junto com uma estimativa do valor da marca, sem levar em consideração outros valores, como o sócio-ambiental por exemplo, que as mesmas deveriam agregar para a sociedade como um todo.

Convictos de que a nova era pós-crise exige um novo modelo mental mais holístico e humano, quesitos como inovação de valor, responsabilidade ambiental (tanto no processo produtivo como no consumo e na reutilização e/ou descarte) e engajamento social (o quanto a marca contribui para avanços reais na sociedade) determinaram o ranking da PSFK, que apresenta a Google como primeiro colocado, seguido pela Apple, Zipcar, Good, Amazon, Facebook, Virgin, Twitter, Ikea e Skype, nesta ordem.

A Google, que se posiciona na liderança do ranking, é conhecida por todos pela revolução causada no mundo do “search” online. Estimula que seus colaboradores dediquem 30% de seu tempo para projetos individuais (que a própria empresa eventualmente patrocinaria),  garantindo um fluxo constante de novas idéias, proporcionando que idéias como o Orkut floresçam, por exemplo. O baixo custo de sua distribuição, por ser online, permite que a empresa se estenda para outras áreas de interesse comum, como saúde, telecom, software, notícias e publicidade.

Em segundo lugar vem a Apple, que veio para mostrar que forma não precede função, mas que forma é função, através de produtos que contém uma relação simbiótica entre usabilidade e design. Sua colocação é reforçada por uma experiência de compra única, através das Apple Stores, que somam à experiência de compra de produtos a pedagogia, entretenimento, relacionamento e acessibilidade num mesmo lugar. A marca também responde a críticas de não ser sócio-ambientalmente responsável tornando os critérios para o cálculo de emissão de carbono mais rigorosos, mostrando a importância de quantificar as emissões tanto na produção do produto quanto no seu uso, desbancando os números insuficientes oferecidos por empresas como a DELL e a Oracle, que se restringiam apenas à produção. Tudo isso com o endosso do Media Lab da MIT (Massachusetts Institute of Technology), responsável pelo rastreamento.

A Zipcar, à primeira vista, parece ser mais uma empresa de aluguel de carro, porém o que ela oferece é de fato uma nova forma de enxergar sua relação com o uso e a propriedade de um carro, inclusive contento opções elétricas em sua frota.

A GOOD Magazine, editora de conteúdo e eventos, famosa pelo portal e pela revista com circulação crescente nos EUA, se destaca principalmente por trazer um senso crítico à inovação, investigando o bem que uma novidade traz à humanidade e garantindo que o número de vendas não seja o único determinante de uma boa idéia. O seu uso magistral de infographics, nova tendência em design para facilitar a assimilação de conteúdos complexos, também a põe na vanguarda da inovação que visa o bem, fazendo com que o conteúdo seja ilustrado de forma visual, o que facilita a compreensão e usabilidade da informação. Por fim, o valor da assinatura da revista GOOD é integralmente revertido em doações para ONGs de todo o mundo, o que acaba sendo um jeito mais transparente e personalizado de engajar o leitor com as causas almejadas pela marca.

Tanto o Facebook quando o Twitter (6º e 8º colocados, respectivamente), populares e populosos endereços de internet, continuam no holofote das discussões sobre relações sociais de “real-time” e a dimensão cada vez mais interativa e virtual que estão tomando. Um ponto de atenção que alarma os gestores ainda não foi totalmente solucionado e é pauta estratégica: como garantir que, com aumento de popularidade, adesão de novas pessoas físicas e jurídicas (já que as marcas entraram na onda e estão tentando, por todas as vias, garantir seus espaços nesse meio ambiente comunitário), um conteúdo útil, irreverente ou que entretenha seja mantido, enquanto questões de segurança, privacidade e combate ao spam ainda são estudados. O falecido Second Life que sirva de lição!

Voltemos ao ranking, para a 9ª colocada, a empresa sueca Ikea, que fabrica móveis com uma equação custo-benefício invejável, apresentando uma série de inovações que facilitam o acesso dos clientes às suas lojas, com ativações diferentes em cada país: na Dinamarca, um programa de compartilhamento de bicicletas, na França, o mesmo com veículos e, nos Estados Unidos, mais especificamente em Nova York, uma balsa coletiva! Torçamos para uma Ikea chegar um dia no Brasil, com a mesma intenção.

É possível ficar horas pensando em lições positivas, idéias que surgem a partir de cases como estes, benchmarks que podem mudar a forma de agirmos e reagirmos ao consumo. Se é possível destacar inspirações pontuais de tudo isso, abaixo estão listados alguns highlights:

- Utilidade – Deixe de focar apenas no seu produto ou serviço. Sua marca, estratégia, produto, ou o que quer que seja, faz parte de algo maior. Então, reconheça o eco-sistema no qual eles se inserem e atue a favor dele.

- Experimentação constante – Inovação não é um fim, é um processo, um meio de agir. Busque sempre expandir sua área de atuação, saia da zona de conforto e arrisque, com ousadia, mas sem esquecer a responsabilidade.

- Design – Estética é cada vez mais importante e, cada vez menos, pelas questões meramente visuais. Algo bonito só é eficiente se funciona bem, e por mais tempo.

- Comunidade – Ninguém vive em um vácuo (ou, pelo menos, ninguém deveria viver assim). Compartilhe sua marca com as pessoas e permita que elas contribuam na evolução dela, promovendo co-criação, e progressos que o Open Innovation pode trazer.

- Mude de modelo – Pós-crise significa novos olhares. Saia da inércia e coloque, sempre, as pessoas como o foco, pensando em novos modelos de negócio para atendê-los. Quem vende e quem compra, é gente.

- Além do anúncio de 30” – Nenhuma das marcas elencadas registram altos níveis de publicidade tradicional mas, ao invés, focam em formas mais efetivas (e otimizadas em termos de ROI) de criar um elo sustentável com as pessoas. Insista e invista em novos canais para novas mensagens, para quebrar o padrão obsoleto da publicidade atual.

- Prioridades sócio-ambientais – Inovações que geram lucro não são necessariamente sustentáveis do ponto de vista sócio-ambiental. Precisamos tentar encontrar, como gestores e consumidores, a fórmula que equaciona bem lucro e sustentabilidade, de uma vez por todas.

O relatório de nosso amigo Piers Fawkes, da PSFK, pode não ter ilustrado capas de revistas de negócios como outros tantos rankings, mas sua circulação no blogosfera demonstra a eminente necessidade de mudarmos os critérios pelos quais avaliamos marcas e o papel que elas exercem na sociedade. Na Mandalah, a letra “h” no final do nome representa este novo olhar, com foco no ser humano, nas pessoas e nas necessidades que elas têm para trazer mais qualidade e felicidade para suas vidas, entendendo e assumindo que somos seres em estado de evolução, que precisam ser compreendidos com mais carinho e atenção, ao invés de sermos estatisticamente julgados por nosso poder de compra.

O que fica? Mais do que uma nova visão sobre o valor que uma marca gera e detém, a propulsão para que profissionais de marketing exerçam seu poder com mais sensibilidade e considerem movimentar mercados e formar cultura, para pessoas, e não só para clientes.

Lourenço Bustani e Igor Botelho

Fonte:  Mundo do Marketing

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Esclarecedor. Bacana. E ilustra algo que eu repito sem parar, até chatear: Não se pode, hoje, pensar no mercado como se pensava a 10, 20 anos atrás! Nem mesmo, utilizar os mesmos posicionamentos e ‘táticas’… O mercado mudo. O cliente mudou. O mundo mudou.

Pensar que, fazer o que todos fazem é garantia de algum sucesso… É o mesmo que não pensar!

Achar que, o cliente vai comprar de você, porque você tem o menor preço e se tranformar em commoditie. É não querer diferenciar seu produto, seu serviço. É se condenar a ‘rapa‘ do mercado…
É parar no tempo.
É uma pena…

Vender é suprir carências

Como em nenhuma outra época precedente nestes tempos hipermodernos, desejo e consumo são disciplinas visceralmente integradas. Existem diversas visões para justificar o hiperconsumo contemporâneo.

Liderando as motivações estão as faltas emocionais. Faltas de pessoas relevantes de nossa história, de sentimentos positivos ou negativos que elas nos causaram e de momentos que foram intensos ou insuficientemente gratificantes. Neste sentido marcas ou a posse de alguns bens, preenchem o espaço entre o eu idealizado e o eu real. Ao adquirir determinada marca ou ter acesso a um bem, nos tornamos o eu que sonhamos.

Outra motivação essencial para o consumo é a busca pela individualização, por sentir-se e fazer-se único perante o mundo massificado em que vivemos. Ou ainda a necessidade de integração em grupos para fazer-se especial e aceito, ou seja, ao utilizar determinado objeto recebemos o passe de acesso a uma tribo.

Auto-estima e calor humano tornaram-se carências da era do hiperconsumo por excelência. Carências que são supridas no ato de comprar. Que outras motivações justificam o excesso de alternativas em produtos ou trocas de bens que ainda funcionam? Por que trocar de celular por um mais novo se o seu funciona bem? Por que utilizar uma bolsa de R$ 2.000,00 quando uma de R$ 200,00 ou de R$ 20,00 cumpre a mesma função?

Porque comprar supre carências emocionais, familiares e de auto-estima. Portanto, vender acima de tudo é suprir carências. Esquecemos esta visão toda vez que ancoramos nossa estratégia em uma abordagem exclusivamente promocional.

Beth Furtado

Fonte: Mundo do Marketing

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