Muita gente, muitos empresários esquecem do seu público interno. É a velha cabeça do século XX. Da década de 70 do século XX…

Pensam em horário, em cobrança, em metas.

Esquecem de incluir os funcionários, os colaboradores, na cadeia de informações da empresa. Esquece que são os funcionários, os colaboradores que estão na linha da empresa. Seja na produção, no atendimento, nas vendas, no controle, na gerência, na divulgação, na logística. Em qualquer tamanho de empresa. Em qualquer setor.

Não se interessam em divulgar a  marca e a identidade da empresa para este público. Deixe estar que, este empresário, na maior parte das vezes não se importa com a marca e a identidade da empresa. Ele mesmo, muitas vezes, não tem noção de nada disso. Mas aqui, não falamos para esse tipo de empresário. Falamos para os que querem MAIS. Querem sua empresa crescendo! E são estes empresários que eu quero lembrar:
O primeiro público a ser conquistado é o interno. É do trabalho dele que depende a imagem da sua empresa. Se eles não tiverem a idetidade da empresa, se eles não defendem os valores da empresa, se eles não acreditam na empresa… como vamos convencer os clientes?..

Pense nisso.

Conquiste seus colaboradores com Endomarketing

Muito além de eventos sazonais e ginástica laboral, o Endomarketing hoje, é indispensável ao desenvolvimento corporativo. O principal e mais evidente benefício provido por ele é o aumento da produtividade e, consequentemente, dos lucros.

A boa aplicação do marketing interno traz bem-estar e satisfação aos colaboradores. Mais felizes e alinhados à visão da companhia, a dedicação nas funções tende a aumentar. Além disso, a percepção sobre a empresa melhora sensivelmente resultando em um círculo virtuoso.

As vantagens são diversas, bem como o impacto causado. Desperta-se a consciência da equipe frente à cultura e identidade organizacional de forma não impositiva. Todos se sentem parte do processo e agentes de transformação. Isso é extremamente importante para a incorporação de novas atitudes, pois mudanças comportamentais definitivas devem partir “de dentro para fora”.

No mundo dos recursos humanos, as ações são critério de seleção e até eliminação de candidatos. Os adeptos do conceito CHA consideram importante o Conhecimento e Habilidade dos profissionais, mas a garantia do sucesso está na Atitude. O “saber como” e o “querer” fazer certo.

A estruturação do Endomarketing requer tempo, demanda e, evidentemente, dedicação. Seu objetivo é bem parecido com o marketing realizado aos clientes externos: satisfação para a obtenção de lucro. A mudança está apenas no target. Sabe-se da importância do capital humano para os negócios. Investir em integração e motivação como diferenciais competitivos é colaborar para a retenção de bons profissionais e pensar no futuro da empresa.

Os resultados melhoram com a evolução do departamento. Quanto maior o conhecimento sobre os mecanismos da organização e o perfil das equipes, mais eficientes se tornam as ações. Nesse caso a dica é: paciência, empenho, muita pesquisa e foco.

Criatividade e jogo de cintura também são a chave do sucesso. Descubra os anseios dos colaboradores e coloque em prática as soluções. A superação de expectativas aumenta o impacto e causa boa receptividade aos próximos projetos. Investir em alternativas simples, mas não simplórias, é o grande desafio na conquista do público interno.

Boa parte das corporações ainda são resistentes à prática. Em geral, elas “deram certo” sem se utilizar desse recurso e o consideram gasto, não investimento como é de fato. Se você está nessa lista, faça uma busca na Internet e comprove. As empresas mais desejadas têm o Endomarketing na sua essência. Um bom caso é o Google, apesar de ultrapassar um pouco os limites da realidade pela multiplicidade de ações.

O bom desenvolvimento do setor exige informação. Boa sintonia com as estratégias da empresa favorecem resultados positivos. Manter contato próximo ao RH e aos gestores também impacta diretamente na eficácia do trabalho.Durante uma ação ou evento de Endomarketing crie identidades atraentes. Materiais desenvolvidos em editores de texto com ilustrações em baixa resolução captadas da Internet, nem pensar!

Ao término de qualquer atividade, peça feedback. Fundamental para a perpetuação da área, ele oferece parâmetros e dita os caminhos a seguir em ações futuras. É possível consegui-lo em reuniões com lideranças ou, se desejar algo mais detalhado, por fichas de satisfação entregues aos participantes.

Um cuidado necessário, para evitar o revés, são as premiações. Deve-se ter clara a função da equipe. Ela foi contratada para atingir e superar metas. Brindes e agrados demais podem condicionar o esforço à recompensas, o que compromete todo o trabalho e gera enormes ruídos.

Há diversas ferramentas de fácil aplicação e resultados rápidos. Um bom exemplo é a caixa de sugestões. Campanhas desse tipo contribuem para melhorias, principalmente em departamentos mais operacionais e criam um canal direto entre empresa-colaborador. Além disso, uma urna de idéias mostra boa vontade e proximidade. O estímulo é convertido em maior participação e interação.

O Endomarketing é tão importante quanto aumentos salariais. A justificativa é: obviamente temos necessidades financeiras, mas há também carências básicas a serem supridas. Até o funcionário mais interessado em dinheiro não resiste por muito tempo em uma empresa onde o clima é ruim. Mesmo com um bom salário o nível de dedicação jamais será equivalente ao de alguém motivado e bem integrado na organização. E quem entra nesse momento? Agora você já sabe.

Rodrigo Freire

Fonte: Mundo do Marketing

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O @guiadaembalagem tuitou o link para este artigo.

Muito bom, muito legal.

Claríssimo, ajuda a entender o significado e a importância de CRM para os que não sabem muito bem o que é isso e sempre ficam constrangidos em perguntar. Até porque, na hora de explicar, muita gente gosta de ‘dourar a pílula’ e enrolar a explicação.

Aproveite e enquanto entende o porque CRM é importante, repare em outros pontos vitais, como o atendimento, o PRIMEIRO atendimento; a necessidade de conhecer BEM os produtos e serviços, para oferecer com argumentação; a necessidade do pós-venda…

Boa leitura!

Você sabe o que é CRM e suas aplicações práticas?

Para traduzir melhor a sigla CRM, vamos usar Criando Relacionamentos Melhores.

Nesse novo cenário do Mercado Globalizado, existem alguns motivos pelos quais você perde um cliente.

1% por falecimento,

5% por mudança de endereço,

5% por amizades comerciais,

10% por maiores vantagens em outras organizações,

14% por reclamações não atendidas,

65% por indiferença de pessoal que os atende.

O CRM veio suprir a necessidade de melhoria no atendimento ao cliente.

Com um formato embasado com dados pré estabelecidos, que pode ser feito via pesquisa ou simplesmente por meio de dados dos clientes já cadastrados.

Com estes dados, você consegue traçar o perfil e estabelecer uma linha de comunicação eficaz entre Cliente x Empresa x Cliente.

O mais importante disso tudo, é que juntamente como o CRM, você utilizará de técnicas como APONTE, que baseia-se no seguinte princípio:

A – O primeiro atendimento ao cliente é essencial, afinal estamos cansados de ouvir que ”A 1ª Impressão é a que fica” e nunca teremos uma segunda chance de causar uma boa impressão.

Por isso quando o cliente liga, em primeiro lugar ele espera um atendimento único e personalizado, há uma necessidade em ser ”exclusivo” e é essa impressão que você tem que passar ao atende-lo, pois afinal de contas ele é um dos responsáveis pelos lucros de sua organização.

P – Pesquise; Não basta apenas você atender o seu cliente de forma unica e exclusiva, se você não buscar entender qual a sua real necessidade.

Existem vários tipos de clientes, todos nós sabemos muito bem disso, alguns falam diretamente o que precisam, embora muitas vezes acabam comprando outros produtos ou serviços diferentes do que ele acreditava ser sua necessidade, mas existem outros tipos de clientes, que deve ser explorado mais profundamente para que você entenda a sua necessidade e atenda-o nisso.

O – Ofereça: Uma vez que você já sabe a real necessidade do seu cliente e já o atendeu de forma personalizada, você deve oferecer a real solução para o mesmo. Quão desconfortável e frustrante você desejar algo e o vendedor ”empurrar” outra coisa, o que é comum em lojas de calçados, farmácias, empresas de telefonia e conveniências.

Por isso repito, quando digo ”ofereça”, deixe de lado as metas que você deve bater uma vez que você sentiu que a necessidade do seu cliente é apenas um serviço. Não estou dizendo que você nunca deverá ofertar outros serviços que a sua empresa disponibiliza, longe de mim isso, mas quero deixar claro que você não deve empurrar de nenhuma forma serviços que são desnecessário, pois o resultado disso é extremamente negativo à Identidade Corporativa.

Lembre-se: Ofertar é demonstrar com leve apelo determinado serviço, empurrar é semelhante à molestar ou lesar outrém.

N – Neutrazilar x Negociar: Uma vez que o cliente já sabe como será resolvido a sua necessidade, por meio dos serviços outrora ofertados por você, chega ao momento mais delicado e dinâmico da negociação; Neutralizar as Objeções e Negociar Preços.

Neutralizar Objeções: O cliente nunca está satisfeito, ou a sua falta de segurança nas promessas passadas pela força de vendas que muitas vezes é falha (”gato escaldado tem medo de água fria!”), o cliente sempre ficará com um pé atrás ou com dezenas de dúvidas sobre o produto ou serviço, neste momento entre a decisão de compra e um ”vou dar uma olhadinha por aí, qualquer coisa eu volto!” é que devemos pesquisar as dúvidas e neutralizar toda e qualquer objeção que houver com relação ao serviço ou produto ofertado.

Negociar: Quando falamos em dinheiro, temos que ter consciência que é imprescindível não apenas ter a necessidade de determinado item, seja ele produto ou serviço, mas sim um agente motivador, para que o mesmo saia de sua casa em plena à Quarta-feira 23 horas para comprar um chocolate na Conveniência do posto que fica à seis quadras do seu apartamento. Isso é provocado pelo efeito da propaganda, mas devemos lembrar que muitas das vezes, fazem-se propaganda do produto e não do canal distribuidor do mesmo.

Quando não deixamos uma margem de negociação, quando falo isso não penso apenas em valores, mas sim em pequenos detalhes que podem comprometer sua venda e ação da propaganda, corremos o risco eminente de não só perder um cliente, como fortalecer o seu concorrente, que muitas vezes basta atravessar a rua.

T - Tomar Iniciativa: Uma das grandes falhas cometidas pela força de vendas é ocasionada na Iniciativa de Venda ou Tomada de Decisão.

Concordo que muitas vezes o cliente fica extremamente fechado para a tomada de decisão de compra, deixando muitos vendedores intimidados, mas os casos onde mais encontramos falha, é que dificilmente alguém consegue, se não estiver apto ao mercado, identificar qual o ponto exato de falar para o seu cliente olho no olho “Vamos assinar os papéis?”.

O que acontece na grande maioria é a antecipação desse processo, o que gera um desconforto, aquele que você sente quando estão te empurrando algo que você não quer, acha que não quer ou acredita que não quer.

O momento exato deve ser sentido, não existe uma regra básica nem um horário que deve se fechar uma negociação. O que posso dizer é que a partir do momento que não houver mais objeção e nem questionamentos sobre o produto/serviço, está faltando apenas a Tomada de Decisão para o fechamento do negócio.

E – Estenda Relacionamentos: A Maneira mais fácil de você estender relacionamento é implantar a idéia da Pós-Venda.

Esse trabalho é crucial para a fidelização de clientes, bem como conseguir mais clientes por meio da propaganda boca-a-boca.

É um processo um tanto quanto complicado para empresas que ainda não se habituaram com esse tipo de cultura, entretanto, é mensurável os resultados obtidos com o número de clientes satisfeitos, que se tornam muito mais do que clientes, mas amigos e captadores de novos clientes.

Fonte: Agência 11 e Guia da Embalagem

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• arilson : E verdade mas e cruel infelizmente essas coisas ac...

Ótimo artigo no HSM, falando sobre o impacto que se pode obter nas vendas online utilizando as redes sociais.
Leitura importante.
Na minha opinião, e todo mundo já sabe disso, quem não estiver construindo relacionamentos com os seus mercados estará fora do jogo rapidamente. Não existe muito espaço mais para quem se comporta segundo critérios do século passado. Nem mesmo os focados no ‘preço baixo’ conseguirão se manter sem construir relacionamentos e links sociais com os seus mercados…

Sites como Orkut e Twitter estão entre os passatempos preferidos do brasileiro, que chega a passar 80% do seu tempo online em redes sociais

O brasileiro adora a internet. De acordo com estudo divulgado em outubro pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (Ibope), mais 64,8 milhões de pessoas estão conectadas no país. A popularização do acesso à internet e a facilidade na aquisição de computadores incluíram as classes C e D na rede e fomentaram ainda mais a inclusão digital.

Para os empreendedores, a boa notícia é que esses números também apontam para oportunidades de negócio na rede. Hoje o comércio eletrônico já é considerado a melhor possibilidade em termos de negócios no Brasil e projetado como o segmento comercial mais progressor, devido ao seu faturamento e seu crescimento a cada ano. Estimado para mais de R$ 10 bilhões, o faturamento esperado para 2009 supera expectativas de crise e se destaca em comparação a outros setores da economia.

E novas tendências continuam surgindo. Uma outra pesquisa recente, realizada pelo Nielsen Online, mostrou que 80% dos brasileiros gastam seu tempo de acesso na web para interagir em redes sociais, como Orkut, Facebook e Twitter. O país está entre os primeiros na lista de acesso à redes sociais em todo o mundo. E algumas empresas já estão investindo nesse filão para incrementar suas vendas. O objetivo é trazer esse conceito de rede social para os negócios online e vender pela internet de uma maneira diferente que interaja com o cliente e fuja do padrão atual de vitrine virtual.

O Comércio Social atua por meio da interação e diálogo direto com o cliente. Se a oferta for boa, a propaganda é espontânea e gratuita: os próprios consumidores se encarregam de divulgar a loja para sua rede de contatos. Para Conrado Adolpho, diretor da agência Publiweb Marketing Digital, o Comércio Social, é uma plataforma de comércio eletrônico que traz em sua gênese os conceitos de rede social, tendo como forte aliada a comunicação realizada na web 2.0.

“Com um bom planejamento, essa estratégia vai gerar um número crescente de vendas qualificadas, porque trabalha continuamente a fidelização e a formação de uma comunidade para a marca. Inicialmente é preciso gerar demanda, não há comunidade sem pessoas. Assim, a empresa deve realizar uma ação para não perder os usuários que já visitaram o site pela primeira vez”, comenta Adolpho.

Quem possui uma loja virtual deve pensar em ações, portanto, para aproximar esse usuário das vendas. Podem ser promoções relâmpago, concursos culturais, fóruns. O importante é que os consumidores possam opinar, conversar e contribuir para facilitar a navegação e o prazer da compra.

Para o micro e pequeno empresário que visualize no e-commerce uma oportunidade real de negócio esse é um meio de diferenciação no mercado, pois a visão do consumidor também está mudando. Um depoimento positivo de um cliente está começando a ter mais peso na decisão de compra do que a grife do produto, por exemplo.

Da mesma forma, opiniões negativas se propagam muito mais depressa e podem gerar uma péssima publicidade para as marcas que não estejam atentas à divulgação de seu nome e produtos na internet. Portanto, quem deseja investir no comércio social deve procurar conhecer bem as ferramentas disponíveis e atuar com transparência junto ao consumidor.

Fonte: HSM Online

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A primeira vez que ouvi falar em sociedades baseadas em princípios de qualidade e excelência eu estava na faculdade e lia um texto sobre as diferenças entre a sociedade americana e a européia.
Falava sobre o modo de vida, cultura, maneira de enxergar a vida. A experiência de guerra da população. A questão do horário de trabalho. Perspectiva de consumo. Porque comprar algo novo se o meu atual me atende bem? Esse era o posicionamento Europeu…
Já o americano, era comprar, comprar, comprar…
Para vender mais, as empresas americanas buscavem o ‘mais barato’. Reduzir custos. Espremer fornecedores e… os empregados. Salários. Mandar produzir em outras partes do mundo, onde o custo fosse menor…
Uma sociedade baseada  no ‘pagar menos’.
Infelizmente, nossa sociedade, aqui no Brasil, seguiu essa tendência.
Fácil saber por quê.

Mas será que não é hora de mudar?…

Será que vamos até onde, aceitando menos porque queremos pagar menos?…

Encontrei esse artigo do Paulo Ferreira no Mundo do Marketing.
Faz pensar…
Se não queremos que façam com a gente, com nosso trabalho, com nossos produtos… Porque insistimos em fazer com os outros? Porque mesmo vendo que é justo, insistimos em baixar mais um pouquinho…  Porque trocamos o profissional por outro mais barato, mesmo sabendo que aquele anterior, valia o que cobrava?… Porque não damos valor ao trabalho alheio e queremos que todos ‘doem o sangue’ trabalhando para nós? Aquela velha conversa de ‘vestir a camisa’…
Porque somos uma sociedade do ‘pagar menos’ e não uma sociedade de qualidade e excelência?

E, o principal, será que não podemos mudar??
Será que não podemos melhorar??…

Boa leitura!

O preço mínimo e o princípio da reciprocidade

Nas sociedades baseadas em princípios de qualidade e excelência, não se cogita fazer determinado trabalho por menos do que ele vale

A frase é bíblica e o princípio é tão simples que qualquer criança entende: não faça aos outros aquilo que você não quer que façam a você. A dificuldade de colocá-lo em prática, entretanto, continua assombrando nossas vidas há milênios. Inclusive a vida das empresas, as relações de mercado, a lei de oferta e procura e a economia como um todo.

Sempre que alguém diz que não ganha tão bem quanto deveria, me sinto tentado a perguntar “da última vez que o encanador te deu um orçamento, até que ponto você espremeu o preço?”. Do mesmo modo, sempre que um empresário fala da dificuldade em encontrar pessoas comprometidas, profissionais em nível de excelência, que façam mais do que o mínimo indispensável, sou tentado a perguntar “e quando foi a última vez que sua empresa concedeu um aumento que era mais do que o mínimo indispensável?”

Sim, é o princípio da reciprocidade em ação. Infalível. Mais cedo ou mais tarde, você tem de volta exatamente o que entrega. Sempre vai ter o mínimo indispensável dos funcionários a quem você paga o mínimo indispensável. Mas a explicação disso pode ser bem menos nobre do que parece à primeira vista: numa sociedade permanentemente obcecada com a idéia de “pagar menos”, você está inserido como consumidor e também como fornecedor.

Nas sociedades baseadas em princípios de qualidade e excelência, não se cogita fazer determinado trabalho por menos do que ele vale. Não se cogita trabalhar horas extras não-remuneradas. Não se cogita desvalorizar o trabalho do seu semelhante, porque na volta, isso vai desvalorizar o seu próprio trabalho. E aqui cabe uma ressalva importante: isso vale para os seus semelhantes, aqueles a quem você se compara e em quem se reconhece. Por isso, o princípio muitas vezes não é aplicado aos imigrantes dos países pobres: não se reconhece reciprocidade entre os que não são iguais. Mais ainda quando se trata de imigrantes ilegais: alguém que está ilegalmente num país deve esperar passar por abusos ilegais: novamente, é o princípio da reciprocidade em ação.

Mas voltando ao tema: nas sociedades que realmente valorizam qualidade e excelência, não apenas o fornecedor não aceita ter seu preço aviltado: o consumidor espera um determinado preço e uma determinada qualidade condizente. A simples idéia de barganhar indefinidamente com um profissional deveria ser abominada pelos profissionais de serviços, todos eles. Mas pergunte a um publicitário brasileiro se ele não vai barganhar com o arquiteto ou o encanador na hora de comprar serviços – como um bom filho da nossa sociedade do preço mínimo, ele vai. E depois sofrerá exatamente a mesma situação na hora de negociar seu salário.

Este é o resultado de viver numa “sociedade do preço mínimo”, obcecada por pagar menos e pela vantagem imediata do comprador. Esta é a sociedade e a economia que construímos para o nosso país. E as nossas exceções somente confirmam a regra: na hora de definir qual seria o médico a realizar a operação cardíaca do seu pai, você não iria ficar tão obcecado pelo preço mínimo, certo?

Portanto, antes que possamos participar verdadeiramente do grupo de nações que lidera a economia ou criar impacto mundial com produtos e serviços que nascem da criatividade e da inovação, do trabalho intelectual de indivíduos e equipes de alto nível; temos que resolver o círculo vicioso criado pelas nossas “caríssimas” – em vários sentidos – filosofias do “preço mínimo” e sua companheira constante, a filosofia das famosas “soluções caseiras”.

Somente quando estivermos dispostos a considerar qualidade e excelência como valores reais pelos quais devemos pagar diferenciadamente poderemos exigir este tratamento para nossos produtos e serviços. É o princípio da reciprocidade. Nunca falha.

Fonte: Mundo do Marketing

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Um ótimo texto do Ricardo Veríssimo.
No meu ponto de vista, um dos pontos de apoio de um bom atendimento. Uma das melhores formas de se construir relacionamento no varejo, nas relações com fornecedores e clientes, em todos os pontos.

Boa leitura!

Comunicação empática.  Ouça para poder influenciar.

Se o cliente não entender que realmente você se importa e ouve o que ele está lhe dizendo com seriedade, nunca comprará suas soluções. Seu cliente precisa saber e sentir que você se importa com ele. Essa é a única forma de ele se abrir, e assim você poderá conhecer suas ansiedades, preocupações, problemas e chegar às soluções.

Você só pode vender soluções se souber qual são os problemas.

Como criar esse canal de comunicação com o cliente?

Existem várias formas de comunicação, mas criar confiança e credibilidade pode ser um pouco demorado. A empatia pode ajudar a resolver esta questão. Para criar empatia abuse dos quatro tipos de comunicação: a fala, a escrita, a leitura e a audição. Essa última principalmente.

Aprenda a ouvir. Você pode fazer um curso de oratória para aprender a falar melhor e um curso de gramática para aprender a escrever melhor, mas se não souber ouvir, de nada adiantará para aumentar seu contato com o cliente.

Se quiser compreender seu cliente, aprenda a ouvir primeiro. Como seu cliente vai se abrir com você se ele não acreditar que você o compreende?

Até agora já citamos algumas palavras chave, que gostaria de ressaltar e pedir ao leitor que pense nelas com atenção. São elas:

Comunicar, ouvir e compreender

Agora vou citar a palavra mais importante para as vendas (e que se você não prestar atenção às anteriores, não conquistará) que é influenciar.

Para influenciar seu cliente, nenhuma técnica adiantará, se ele não acreditar em você. Para isso a capacidade de escutar empaticamente é importantíssima.

Escutar empaticamente é a capacidade de escutar com vontade de compreender a necessidade específica da pessoa e pela perspectiva dela e não pela sua. É escutar sem reservas, sem seleção e ter uma visão profunda e descomprometida do cenário envolvido.

Não confunda concordar com compreender. Concordar envolve julgamento de causa e compreender, não. Compreender requer conhecer profundamente, tanto emocional quanto intelectualmente a questão.

Um ensinamento religioso do grande mestre Jesus, quando diz: “amai-vos uns aos outros”, ou seja, “procure mais amar do que ser amado”.

O que seria procurar amar, mais que ser amado, senão compreender que ser compreendido?

Coloque-se no lugar de seu cliente e com toda a certeza, você terá uma visão diferente das coisas.

Stephen Covey, em seu livro Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, que sempre cito em meus artigos, diz: “o bom vendedor é aquele que vende soluções e não produtos”.

Concordo com ele, pois não compramos produtos e serviços, mas os benefícios que eles nos proporcionam. Como podemos vender um benefício, se não soubermos a causa? Existe uma relação entre causa e benefício, está na ciência e na vida.

E assim, quanto mais você começar a compreender o lado de seu cliente, mais perceberá que será compreendido sem grandes esforços, pois existirá comunicação empática entre você e seu cliente.

Ricardo Veríssimo

Fonte: [Webinsider]

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Gostei do artigo. Concordo com algumas coisas, discordo de outras…

Mas o último parágrafo… coloquei em negrito.
Grifo meu.

Boa leitura.

Você faz as perguntas certas para o seu cliente?

Você já se perguntou sobre a qualidade das perguntas que faz para seus clientes? A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa negociação. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.

Para toda pergunta há uma resposta, correto? Agora, pense sinceramente sobre como as tem recebido. Será que você se esforça para ouvir o que seus clientes têm a dizer? Essa é uma prática fundamental para o profissional que deseja alcançar bons resultados. Conheço algumas pessoas que só adquirem produtos ou serviços com determinados vendedores, pois sabem que serão ouvidos e, além disso, que serão questionados de maneira inteligentes sobre suas necessidades e opções.

Albert Einstein já dizia que existem “perguntas tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para agir, por isso, pense sobre as devolutivas que você obtém dos seus clientes. Como você anda estimulando as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou serviço?

Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado.

Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las:

Fechadas – Geram respostas do tipo “sim” ou “não”. Como por exemplo: “Você gostou deste produto?”. Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem, como em “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?”. Quando queremos confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas fechadas, tal como na pergunta a seguir: “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h00?”;

Abertas – Utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou para explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam com “Como”, “O quê”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre o processo da venda. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”. Você irá ter mais chances de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem sucedida.

Diretas - Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, entender verdadeiramente o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.

Manipuladoras – Esse grupo de perguntas tem como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?”.

Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.

A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazerem seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes sintam-se importantes é mais do que uma estratégia, é algo necessário.

Carlos Cruz

Fonte: HSM Global

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