Serviço é Marketing!
A Apple continua mostrando porque é uma das empresas mais inovadoras do mundo.
Agora, ela resolveu investir ainda mais no atendimento aos clientes nas suas lojas, chamadas de Apple Stores.
Pra isso, ela aumentou o número de “concierges”, que são funcionários posicionados perto das entradas, que cumprimentam e orientam os clientes assim que eles entram na loja.
Sempre com um sorriso no rosto, os “concierges” perguntam gentilmente o que os clientes procuram e como podem ajudá-los.
Esse é só mais um exemplo de como a Apple está redefinindo a experiência de comprar em uma loja.
É possível perceber em cada detalhe da Apple Store a filosofia “serviço é marketing”.
De fato, ao resolver problemas, apontar soluções e eliminar o estresse causado pelo mau funcionamento eventual de um produto, os funcionários da Apple realmente produzem um marketing de alto impacto.
A presença ostensiva dos “concierges”, além de mostrar que a ajuda na loja é acessível, lembra ainda aos consumidores que a marca possui autoridade, expertise e paixão.
Detalhe – esses funcionários não são comissionados nem são pressionados para gerar vendas a partir dessa ajuda que oferecem, o que só aumenta o encantamento dos clientes.
Esse diferencial se torna ainda mais poderoso quanto a gente pensa nas outras lojas, onde os empregados apenas tiram pedidos e não conhecem bem os produtos que vendem.
Já sabemos que nos dias de hoje a diferença real entre os produtos está muito pequena ou ligada a diferença muito alta de preços.
Já é idéia antiga minha que, todo o ponto de venda deve funcionar como suporte ao cliente. O primeiro objetivo deve ser ajudar, orientar, conquistar a confiança. A venda, virá naturalmente.
Insistir em tiradores de pedido que não conhecem os produtos e nem sabem avaliar a real necessidade do cliente, que estão desatualizados sobre o mercado onde atuam, torna-se cada vez mais contra-producente para o varejista e para as marcas.
Qual a saída!?… Um trabalho bem feito para criar essa cultura no público interno da empresa e treinamento focado em formar atendentes que se preocupem em repassar essa cultura ao público-alvo.
Reparando bem, em qualquer estrutura empresarial, encontraremos esse problema. Não apenas no varejo.
Afinal, todas as empresas tem em comum as necessidades comercias: atender o cliente e lidar com seus problemas, diferenciar-se da concorrência, oferecer suporte e lutar para manter aquele cliente nas suas próximas demandas…
Luiz Alberto Marinho
