O sucesso no varejo! Hoje ou à 30 anos atrás?…
Li ontem, no Falando de Varejo, um post legal do Caio falando sobre ‘10 características de uma loja de sucesso‘.
Li o post várias vezes. Concordo com tudo que o Caio coloca.
Alguns pontos porém, gostaria de comentar. PIa fazer no post. Mas, achei que seria legal falar aqui no blog porque muito do que tenho pra falar são coisas que falo e repito para meus clientes em diferentes momentos do trabalho e que condensam a minha maneira de ver o mercado do varejo.
Pra começar, das 10 características que o Caio fala, destaco cinco que considero estratégicas para qualquer negócio, ainda mais par ao varejo.
Posicionamento, marca, ambiente de loja, atendimento e pós-venda.
Bom, primeiro vou colocar um posicionamento pessoal meu.
Na minha maneira de ver, todas as empresas, de todos os ramos terminam tendo um único ‘negócio’ principal: vender! Tudo termina, nesse ‘ambiente de varejo’. Sejam produtos ou serviços, todos estão vendendo alguma coisa. Claro, com diferentes implicações éticas, sociais. Mas tudo, no final, é uma venda. Venda do seu tempo, da sua habilidade, da sua expertise, de algo que você criou, das suas idéias. Sempre venda.
Na verdade, não existe outro negócio que não seja vender.
Se a indústria não vender, ela para.
Se o fazendeiro não vender, ele não planta.
Se o contador, o advogado, o arquiteto, o engenheiro, o jornalista, o médico, o professor não vender sua expertise, seu conhecimento, seu talento… Ele não trabalha, não produz e não ganha.
Se a loja não vender… Ela fecha.
Ao menos nessa nossa sociedade capitalista, não existe outro negócio que não termine em venda.
Então vamos lá, dissecar os cinco pontos que eu vejo como os mais importantes em uma venda!
POSICIONAMENTO
Conheça o seu mercado. Saiba o máximo que puder. Estude tendências. Veja como os grandes players se comportam. Esteja atendo par aos ‘espaços’ deixados pelas grandes empresas do seu mercado. Descubra quais são as demandas que elas não atendem. Aí poderá estar o seu sucesso. Perceba quem é o seu público e porque ele compra o que compra.
Achou tudo muito óbvio né…
Então porque a maioria dos empresários / lojistas não faz esse dever de casa? Desconhecem mercado e público. Pensam apenas no mundinho que gira em torno do seu livro caixa. E, muitas vezes, por viverem num ‘azul fraquinho’ ou num ‘vermelho pálido’ deixam escapar oportunidades e situações que alavancariam seus negócios?
Posicione-se! Estude, conheça. Crie ferramentas e maneiras, de conhecer seu público. Aproxime-se dele. Entenda-o e perceba o quê ele quer de você e do seu negócio. Seja ágil para se movimentar. Faça seus planos sempre com margens para acomodação e mudanças. Inove! Relacione-se! Uma característica dos ‘novos tempos’ é a polarização. Cada vez mais teremos grandes empresas, conglomerados monstruosos que dominarão o mercado de massa. E, na outra ponta, pequenas empresas que atenderão aos nichos, exigências e necessidades especiais de grupos que não se encaixam na ‘massa’.
Pare de tentar concorrer com o Hipermercado e ofereça ao seu cliente, o que ele não vai encontra lá!
MARCA
Gostei de uma frase do Caio: “O nome deve ser um reflexo de seu posicionamento.” Mas, diria que, o conjunto, a marca toda, deve ser um reflexo do posicionamento. A marca deve transmitir o diferencial, o foco.
Marca sempre é um problema, né…
São tantas ‘coisas’ que ela tem de ter… Personalidade, coesão, transmitir simpatia, atrair o público certo, simplicidade, originalidade (ainda existe isso?), beleza (conceito vaaago!!)… e de preferência, o dono do negócio tem de gostar dela.
Como conseguir atender todos estes atributos?
Um bom primeiro passo para isso é cuidar para que sua empresa tenha um bom posicionamento de mercado, que você sua equipe conheçam seu público e saibam quais os diferenciais ele procura. Quais as carências do mercado vocês pretendem suprir.. Opa! Descobrimos agora que um bom posicionamento da empresa propicia uma melhor criação de marca! Claro… se você sabe para quem falar, sabe o que eles querem ouvir… Fica mais fácil conquistar!!!
AMBIENTE DE LOJA
Aqui uma derivação entre o varejo e outros negócios… Vamos pensar que, Ambiente de loja é uma referência a interface entre você – sua empresa – e o seu cliente… Ok?
Então… Nessa interface, onde os negócios são fechados… Seu cliente tem de se sentir à vontade, confiante em você, interessado. Essa interface é ‘materialização’ da marca. Se sua marca diz que você é tecnologicamente avançado, a interface tem de transmitir isso. Se diz que você é artesanal, sofisticado, popular, barato, caro, especializado, atemporal, veloz, seguro. TUDO tem de ser confirmado pelo ambiente da loja, pela sua interface de negócios. Pense em você, como cliente. Como você se sentiria ao entrar em uma loja que vende TVs de Plasma e verificar que eles têm uma TV de 29’’, CRT, passando um VHS com imagens das TVs de Plasma… Ou qual seria sua reação se o consultor de TI a sua empresa demorasse 12,15 horas para responder um email… pois ele só ‘acessa a internet’ pela manhã! UAU!!
Como ter certeza que o seu ambiente de loja, a sua interface de negócios está focada no seu público alvo e materializa a sua marca de forma positiva e ‘marcante‘?
Tenha uma marca criada, construída, focada; por um posicionamento forte. Bem construído! Opa!! Posicionamento de novo??? 
ATENDIMENTO
Ah!!! Ponto chave! É como um aperto de mão! Decisivo para causar a primeira impressão. Se for fraquinho, molinho… Causa aquela sensação de falta de confiança. Se for forte demais, incomoda, assusta, pode até causar dor. Tem de ter o tom certo. Presente, mas não invasivo. Amistoso, mas sem excesso de intimidade. Demonstrando conhecimento, mas sem intimidar uma pergunta simplória.
A maior parte das empresas, ainda treina seus atendentes/vendedores, com técnicas de 30 anos atrás. Que falam sobre ‘técnicas’ de aproximação, de ‘ataque’, de ‘convencimento’. Ensinam a ‘encurralar’ o cliente. A fazer vendas ‘em cascata’, ‘casadas’…
Técnicas que hoje, são identificadas pelos clientes! Fale a verdade. Você gosta, quando para ver uma vitrine e o vendedor vem correndo, fora da loja, pra tentar-te ‘pescar’! Você na verdade, nem sabe se tem interesse pelo produto. Muitas vezes, para porque achou curioso, engraçado, interessante; as vezes está apenas ‘matando tempo’ e lá vem aquele cara que não aceita não como resposta e quer que você entre para experimentar o sobretudo de lã, mesmo você estando de calção e camiseta, tendo voltado da praia!
Porque oferecer ao cliente uma experiência ruim, se você pode oferecer uma boa? A principal diferença entre a sua loja, a sua interface, o seu atendimento, não pode estar no produto final. Tem de estar no que você agrega a este produto! E, uma das coisas mais marcantes que você pode agregar, é uma boa experiência de compra! Um bom, ótimo, inesquecível atendimento! Relacione-se e faça com que sua equipe se relacione com o seu cliente. Ouça, faça-o sentir bem. Providencie o que ele prefere. Comunique-se com ele, se ele assim o quiser. Não se imponha. Conquiste. Ofereça. E, se ele aceitar, CUMPRA! FAÇA! Se não pode fazer, não sabe como… NÃO OFEREÇA! Lembre-se dele. O máximo que puder. Mesmo que não seja um cliente freqüente. Agregue o que ele quer, não o que é do seu interesse.
Acredito que, as técnicas de venda, ainda devem ser aprendidas pelos profissionais de venda. Assim como todos aprendemos as antigas técnicas de nossas profissões – embora muitas estejam defasadas, foram as bases para o surgimento das novas técnicas… – mas, lembre-se que: O cliente MUDOU! O mundo MUDOU!
Hoje, o público em geral, entende dois tipos de atendimento: O self-service, onde ele não tem respaldo garantido. Pode ter algum eventual. Nesse caso ele avalia como diferencial preço, variedade, qualidade do produto, embalagem, conforto do ponto de venda. Reparou, no primeiro ponto de avaliação, né… Agora, se você oferece o DIFERENCIAL do atendimento… Este é o primeiro ponto de avaliação!
Então… DEPOIS de treinar os seus vendedores nas ‘técnicas de venda’, ensine-os quem são os clientes que você pretende atender, qual o mercado, quais os diferencias você vai oferecer, como eles devem se comportar, qual é o posicionamento da empresa – de novo??? - e que eles devem se inserir nesse posicionamento e comportar-se como a marca exige, para que, o cliente ao entrar na loja, ao interagir com eles, sinta-se em contato com aquela marca que ele imaginava e esperava encontrar ali.
PÓS-VENDA
Bem, esse todo mundo sabe.
Mais fácil que conquistar um novo cliente é manter um cliente antigo. Concordo inteiramente com o Caio. Trocas devem ser desburocratizadas ao máximo. Trocar deve ser tão simples, como comprar. Se você tem vários fornecedores e diferentes políticas de trocas, informe ao cliente a política conforme o produto. Explique que a diferença é na política de cada fornecedor.
É sempre interessante, oferecer informações sobre o produto comprado ou novas oportunidades para o cliente. Mas, sempre com a aceitação dele. Na verdade, disponibilizar a informação sob o formato de um blog, por exemplo, é mais agradável para o cliente que os emails marketing entupindo a caixa postal. Além do quê, pode proporcionar a você mais um instrumento de fidelização dos seus clientes e até uma nova forma de alcançá-los e divulgar a loja / negócio.
Fidelização daria um novo post!
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