Analista do Gartner fala sobre fidelização de clientes

Adam Sarner, analista do Gartner, afirma que a verdadeira fidelidade envolve a afinidade que o cliente tem com as marcas, produtos e serviços das companhias. O sucesso do gerenciamento das campanhas norteará essa afinidade e permitirá que os profissionais de marketing continuem entendendo e se antecipando as necessidades dos consumidores. Em palestra durante o Teradata Partners 2008, Sarner falou sobre como as empresas podem usar o gerenciamento de campanha para estreitar a relação com o cliente. “E importante conhecer o cliente para oferecer a ele a experiência que ele quer receber. De nada adianta dar a ele algo que não quer receber”, disse.

Segundo ele, as indústrias estão investindo em diferentes canais para incrementar a relevância que têm junto aos clientes e consumidores. Ele ainda ressaltou que, de uns tempos para cá, as empresas B2B também começaram a gerenciar as campanhas nos mais diversos canais.

Sarner aponta ainda que as companhias devem estar atentas a diferença entre satisfação e fidelidade. “Se pego um vôo e corre tudo bem durante a viagem, fico satisfeito com a companhia aérea, mas isso aconteceria com qualquer outra concorrente. Não quer dizer que serei fiel àquela companhia que me transportou”, apontou. “O sentimento do cliente fiel é  ‘como é bom estar com você’”, afirmou.

O analista ressaltou alguns pontos aos quais as empresas devem se atentar para estabelecer um vínculo de fidelidade com seus clientes.”Prometa ao seu cliente somente aquilo que você pode cumprir e esteja em sintonia com as necessidades dele”, aconselhou.

Num momento em que o consumidor 2.0 tem o poder nas mãos, Sarner falou sobre a importância de se manter um contato online comesse consumidor. “Além de acompanhar o que acontece no Call Center, é preciso monitorar a web e os canais a ela relacionados”, disse Sarner. Ele ressaltou ainda que, na era 2.0, o uso do e-marketing é extremamente importante. Isso envolve a utilização de ferramentascomo videocasts, podcasts, blogs, RSS marketing, diálogo online, e-mail marketing, cross-sell e upsell, entre outros.

“Considerem os projetos de gerenciamento de campanha como estratégicos, fazendo a ligação entre a empresa e seus clientes”, aconselhou no final da palestra.

Fonte: Consumidor Moderno

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